¿Cómo estructurar preguntas y respuestas en chatbots?

Los programas de inteligencia artificial llegaron para modificar nuestro rumbo y desarrollo, solo la imaginación y el tiempo nos dirán hasta dónde podemos llegar y lo que queremos lograr con estas interfaces. Esta tecnología después estará en los servicios de transporte público, en las escuelas, en los parques, en todas la ciudades y pueblos, no solo en las computadoras, sino en módulos de información o de servicio al cliente. En la actualidad, los chatbots que más utilizamos son Alexa, Siri y Google, lo que en tiempos de pandemia fue todo un experimento, con la finalidad de acompañar y que, en especial, los niños jugaran y aprendieran mediante esta tecnología por voz.

Sin embargo, aún falta mucho para que estas inteligencias aprendan a tener una conversación fluida y asertiva, ya que algunas veces las preguntas no se entienden o las respuestas no son las correctas. Utilizarlas constantemente favorece el algoritmo, lo entrena, pero ¿cómo se estructuran las preguntas y respuestas en chatbots? Estos programas no solo se limitan al voice tech, también son implementados en sitios web, tiendas online y redes sociales, con la intención de mejorar la atención al cliente, hacerla más predecible y ahorrar en contrataciones.

El reto es lograr que las interfaces de chats proporcionen una buena interacción a los usuarios, sin la necesidad de intervención humana, pero emulándola. A continuación, te presento algunos consejos a seguir en la programación de las preguntas y respuestas de dichos bots de atención:

1) Estructura y analiza las preguntas más comunes y frecuentes que los usuarios realizan, para que el chatbot esté preparado en todo momento, como preguntas sobre productos y servicios, información de contacto, horarios de atención, etc.

2) Ante todo un lenguaje claro y conciso, evitar utilizar palabras técnicas que puedan confundir. Tanto las preguntas como las respuestas deberán estar redactadas en un lenguaje sencillo.

3) Asegúrate de ser específico, si el chatbot no entiende alguna pregunta, pídele al usuario que reformule.

4) Ofrece más opciones, de acuerdo a las necesidades de los usuarios, a veces la primera respuesta es muy corta o no es la correcta.

5) Haz que tu chatbot sea proactivo y se adelante a los intereses de los usuarios, por ejemplo, prográmalo para que envíe recordatorios de citas, sugerencias de productos o servicios, noticias y actualizaciones.

Las necesidades de tus clientes estarán más que satisfechas si implementas en tu negocio un chatbot, que pueda estructurar preguntas y respuestas de forma eficiente. Recuerda identificar las preguntas comunes, utilizar un lenguaje claro, ser conciso y proactivo, para que puedas entrenar a un chatbot según su programación y ofrezcas en tu empresa un servicio fluido y efectivo.