Cuidar de los clientes y mantenerlos activos en nuestra cartera es mas que una estrategia una necesidad para sobrevivir como empresa. Despachar un producto es necesario, pero el cliente ya no percibe ese acto como algo importante y diferenciador, por el contrario no disponer del producto en el momento apropiado genera pérdida de oportunidades, pero por el hecho de tener a disposición del cliente el producto no significa que repita compra en el producto o que esté vinculado o fidelizado hacia nuestro establecimiento o marca.
Pensar que por el hecho de que un cliente repita compra y aparentemente se encuentre satisfecho supone frotarse las manos y decir que el cliente es nuestro. Nada más lejos de la realidad. Hoy más que nunca el cliente es infiel, es traicionero y la verdadera fidelidad se denomina involucración y vinculación. No por el hecho de decir en una encuesta de satisfacción que estoy plenamente contento va a suponer un 100% de confianza hacia el futuro. La competencia puede trabajar en dicha línea, captar a mi cliente, ofrecerle lo mismo a menor precio, o algo mejor con mejores condiciones y “voila” mi cliente abandona mi nido.
¿Qué ha ocurrido?
1.- Lo he atendido bien
2.- Dispone del producto que quería
3.- El establecimiento tenía buenas condiciones
¿En qué hemos fallado?
La palabra mágica se denomina vinculación. Y eso va más allá de satisfacer al cliente y despachar el producto en el momento apropiado. Queda ya en el pasado las técnicas de venta destinadas a colocar productos que satisfagan a los clientes. Ahora queremos sentirnos mimados continuamente, y eso supone esfuerzos por parte de la empresa para continuar con la relación independientemente de que compre o no. Buscamos sobre todo sentirnos protegidos y escuchados en todo momento, aquella empresa que no esté preparada para este esfuerzo morirá del éxito actual.
Vincular supone generar un estado de confianza que no tiene por qué ir acompañado de una venta, de lo que si va acompañado es de un seguimiento pormenorizado a modo de soporte y apoyo a la toma de decisiones del cliente o potencial cliente. Asesorar, facilitar, estar y ganarse la confianza no lleva implícito ventas pero si branding y confianza en una marca. Y la confianza es la base para cualquier relación y no iba a ser menos en las relaciones transaccionales o comerciales. El consumidor busca cercanía y atención donde se dejen de lado protocolos estandarizados y burocratizados que más allá de generar soluciones provocan malestar. Disponemos de múltiples canales para acercarnos al cliente de la forma menos intrusiva posible. Hagamos ese esfuerzo inicial que tendrá una recompensa en el medio y largo plazo. Si somos capaces de crear esos lazos que nos unan con las personas tendremos una gran oportunidad para convertirlos en clientes.
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