Mango avanza en la digitalización del servicio de atención al cliente y lanza una nueva funcionalidad en su página web: un chatbot. La nueva herramienta tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente y dar soperte al crecimiento del canal online que durante el confinamiento sumó cerca de 900.000 clientes nuevos.
Jordi Álex Moreno, el director de sistemas de información y tecnología de Mango, destaca que esta nueva funcionalidad “nos permite avanzar en nuestra estrategia para dotar de capacidades cognitivas a nuestro ecosistema tecnológico, focalizándonos en la transformación de los datos en acciones, resultados y mejor toma de decisiones. Estamos en una evolución de nuestra estrategia tecnológica, transitando del mobile first al AI (artificial intelligence) first.”
El nuevo asistente virtual está disponible en sus 15 principales mercados online de la marca (y traducido a 13 idiomas) y permite al cliente ser atendido y guiado durante todo el proceso de compra online a cualquier hora del día, cualquier día del año y de manera inmediata. El usuario puede utilizar este nuevo canal de comunicación para realizar consultas sobre el proceso de compra o sobre el estado en el que se encuentra su pedido online.
Según Guillermo Corominas, director del Departamento de Cliente de Mango: “La experiencia del cliente es un elemento clave en nuestro proceso de transformación digital. Esta nueva funcionalidad basada en las nuevas tecnologías permite mejorar la atención a nuestros clientes y su experiencia de compra, así como mejorar nuestros niveles de servicio y eficiencia en el e-commerce.”
Esta iniciativa se enmarca dentro del proceso de transformación digital en el que la compañía está inmersa y que ya ha supuesto una inversión de cerca de 150 millones de euros en las áreas de e-commerce, tecnología y cliente en los últimos tres años.
La digitalización de Mango
Las ventas del e-commerce de Mango, que fue lanzado en el año 2000, suponen cerca del 24% de la facturación total del grupo, alcanzando los 564 millones de euros en 2019. Esta cifra se traduce un crecimiento del 26,7% respecto al año anterior.
La firma, que a principios de año se marcó el objetivo de que las ventas del canal online representen el 30% de la facturación en 2020, prevé superar esta cifra dado el buen funcionamiento que está teniendo su e-commerce.
