Hemos empezado el año y la gran mayoría de las empresas ya pensamos en cuánto vamos a vender, a quién, cómo, dónde y cuándo, y centramos todos nuestros planes de ventas en la captación de nuevos clientes… pero, ¿nos hemos parado a pensar en nuestros actuales clientes?

¿Quiénes son? ¿Cuáles fueron sus motivos de compra? ¿Dónde están? ¿Están comprando a la competencia? ¿Nos lo compran todo a nosotros? ¿Siguen estando con nosotros? Son preguntas que deberíamos plantearnos antes de salir a buscar nuevos clientes.

De qué nos sirve ir a buscar nuevos clientes, si resulta que cuando volvemos a casa la competencia se los ha llevado…

Antes de salir a vender, hemos de defender los que ya tenemos en casa, es decir, fidelizarlos.

Según Antonio Blanco Prieto, “El coste de buscar y encontrar nuevos clientes es de 5 o 7 veces mayor que el coste de retener los que ya tiene la empresa”.

Pero, ¿qué significa fidelizar un cliente? Entendemos que un cliente es fiel cuando tiene una actitud positiva hacia nuestra empresa, se siente identificado con nuestra marca y al mismo tiempo es un prescriptor de nuestro negocio.

Y entonces, qué. ¿No salgo a vender? Sí, salir a vender sí, pero antes hay que fidelizar. Y una vez se ha fidelizado, entonces salir a vender.

¿Cómo puedo saber la fidelidad de mis clientes? Muy sencillo: hay que preguntárselo. Deberíamos diseñar un programa de fidelización que contemple todas aquellas variables que nos interesen, con su estrategia, e implantarlo con el objetivo de obtener información para poder tomar decisiones vitales para nosotros. Una vez implantado deberíamos evaluarlo para saber los resultados obtenidos y el efecto repercutido sobre los objetivos que nos habíamos marcado.

Muchos son los programas de fidelización que las empresas implantan y muchos son los que fracasan. ¿Por qué? En primer lugar, porque no se tiene en cuenta al cliente, sino lo que los directivos de la empresas entienden que debería ser el programa de fidelización. Y en segundo lugar, porque lo difícil no es crear un programa de fidelización ni implantarlo, sino gestionarlo, optimizarlo y mantenerlo vivo.

Recuerdo el caso de una empresa que quiso implantar un programa de fidelización -digo "quiso" porque fue un verdadero desastre- en el que a los distribuidores se les premiaba con unos obsequios según su volumen de operaciones. Cuando llegaron al canal y les entregaron los obsequios, los distribuidores les miraron y les dijeron: “Qué regalos nos traes para fidelizarnos… Si nos queréis fidelizar, en primer lugar acaba el trabajo, en segundo lugar aplica las comisiones acordadas y cuando nuestro cliente esté satisfecho nos traes regalos”.

Para diseñar e implantar un programa de fidelización, primero cubre con las expectativas generadas, luego obtén la información, a posteriori selecciona las ventajas, define la estrategia, implántalo y evalúalo.

Una vez hayamos fidelizado, saldremos a vender.