Más de la mitad de los españoles cambió de banco por comisiones injustas el año pasado

En los últimos años, el sector bancario en España está experimentando un proceso de transformación impulsado en gran medida por el cambio en las preferencias de los consumidores. Esta situación ha llevado a un notable aumento de quienes consideran cambiar de banco en busca de transparencia y una atención más cercana.

Según el IV Estudio ‘Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’ llevado a cabo por Nickel, la cuenta que se abre en estancos y loterías, el 60% de los españoles está pensando en cambiar de banco este 2025, con un aumento de 6 puntos respecto al 54% de ciudadanos que respondieron hace un año que se cambiarían de banco. A día de hoy, no obstante, el 31% de los encuestados afirma haberse cambiado de banco en 2024, mientras que tan sólo el 15% asegura no haberse cambiado de banco nunca.

Comisiones injustas y falta de atención presencial, entre las principales razones para cambiar de banco

Los principales motivos por los que los españoles cambiaron de banco la última vez que lo hicieron fueron el cobro de comisiones injustas, con más de la mitad de los encuestados (53%), la mala atención al cliente (24%) y el cambio de condiciones de sus productos financieros (23%).

Asimismo, la presencialidad parece ser importante para el 22% de los españoles, que afirma haberse cambiado de banco porque no tenían atención presencial de calidad. Por otra parte, el cierre de sucursales cercanas motivó el cambio de banco para el 20% de los encuestados. 

Lo que los españoles buscan en un banco: facilidad y cercanía

A la hora de evaluar un cambio de banco, el estudio revela que el 89% de los españoles considera clave la facilidad para abrir una cuenta y que las tarifas estén claras, aumentando 6 puntos respecto al año anterior. Para el 83% de los encuestados, otro factor clave es la presencia de cajeros cerca de su casa o lugar de trabajo. Además, la atención presencial sigue siendo un factor determinante: 8 de cada 10 encuestados valora la importancia de hacer sus gestiones con personas.

El modelo híbrido: el modelo de banca preferido por los españoles

Cuando se les pregunta cómo sería su banco ideal, más de la mitad de los españoles (casi un 53%) prefiere un modelo híbrido de banca que combine tanto los servicios digitales con la atención presencial, ya que les permite elegir según sus necesidades. Un 33,1% demanda un banco que ofrezca atención al cliente en la que atiendan personas, mientras que tan sólo un 14,4% se decanta por un banco puramente digital.

Los jóvenes lideran la intención de cambiar de banco

Los jóvenes menores de 30 años muestran una mayor intención de cambiar de banco este año, con un 65% considerándolo, en comparación con el 56% de los mayores de 65 años. A pesar de estas diferencias generacionales, ambos grupos coinciden en lo que más valoran al elegir un banco: facilidad para abrir una cuenta, cercanía de cajeros y atención presencial de calidad.

Las comisiones injustas son el principal motivo por el que cambiaron de banco para ambos grupos: el 49% de los mayores y el 45% de los jóvenes señalaron este aspecto como determinante.

En cuanto al modelo de banca preferido, las diferencias son claras. Ambos valoran la combinación de un servicio digital y atención personal, pero los mayores priorizan más la atención personal (41% frente al 26% de los jóvenes). Por otro lado, los jóvenes parecen ser más abiertos a optar por bancos puramente digitales (17%), en comparación con el 7% de los mayores que se decantan por ello.

“Los datos de nuestro estudio reflejan cómo los consumidores demandan cada vez más un modelo de banca más accesible y centrado en sus necesidades reales. Nuestro objetivo es adaptarnos a estas necesidades con un modelo híbrido: una cuenta que se abre de forma rápida y sencilla con un trato cercano desde comercios locales como estancos y loterías, donde además se puede ingresar o retirar efectivo”, señala Mónica Correia, CEO de Nickel en España.