Chatbot basado en IA y asistente de voz inteligente, mejoras del servicio de atención telefónica y digital de Murcia

La Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Murcia ha aprobado la adjudicación de un nuevo contrato para modernizar y optimizar el servicio de atención telefónica y telemática a la ciudadanía, que incorporará un Chatbot conversacional basado en IA y un asistente de voz inteligente.

Este proyecto, valorado en 1.082.436 euros, tiene una duración inicial de dos años, prorrogables por tres más, y supondrá un ahorro del 26,20% mensual respecto al contrato anterior.

Con esta iniciativa, Murcia reafirma su compromiso con una administración más cercana, eficiente y accesible, impulsando un modelo de atención que integra tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, asistentes de voz y chatbots conversacionales.

Este nuevo modelo de atención permitirá agilizar los tiempos de respuesta, reducir las esperas y facilitar la resolución de consultas frecuentes gracias a un Chatbot conversacional basado en IA, que ofrecerá respuestas automáticas y eficaces a las dudas más comunes.

Además, se incorporará un asistente de voz inteligente que gestionará llamadas las 24 horas del día, incluso fuera del horario laboral, mejorando la disponibilidad del servicio y optimizando la distribución de tareas entre los agentes humanos, que podrán centrarse en casos más complejos.

Otra de las grandes mejoras es la modernización de la plataforma Contact-Center, que contará con más funcionalidades e integración avanzada de canales.

Esto permitirá ofrecer una atención multicanal, a través del teléfono, la web, redes sociales, chat, app TuMurcia y otras herramientas de la plataforma Smart City. Se mantendrán y optimizarán los servicios telefónicos más utilizados, como el '010' y el '900 222900', garantizando su continuidad.

Además, se implementarán sistemas de voz como el buzón telefónico permanente, para la gestión de solicitudes y quejas fuera de horario, junto con funciones como la devolución de llamadas en caso de espera, la gestión automatizada de citas y el desarrollo de webchats para interacción instantánea desde la página web municipal.

La tecnología será una aliada clave, pero el componente humano seguirá siendo esencial. Por eso, se contempla también un plan de formación continua para el personal municipal, que dispondrá de nuevas herramientas que facilitarán su labor, permitiéndoles centrarse en lo que verdaderamente importa: aportar comprensión, empatía y soluciones ante situaciones complejas o necesidades especiales.

En este sentido, se refuerza la atención a personas con discapacidad o con dificultades de expresión y comprensión, incluyendo intérpretes de lengua de signos, atención multilingüe y canales adaptados que garanticen una comunicación inclusiva y sin barreras.

Este contrato no solo representa una modernización tecnológica, sino un avance en la calidad y calidez del servicio a la ciudadanía, alineado con los objetivos de digitalización, sostenibilidad y proximidad de la administración pública murciana.