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La IA agéntica gestionará el 68% de las interacciones de servicio y soporte al cliente TIC en 2028 | |||
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Con la creciente complejidad de las TIC, el 92 por ciento de las organizaciones afirma que el soporte y los servicios que reciben son más importantes que nunca, un área en el que la inteligencia artificial (IA) agéntica desempeará un papel clave, y gestionará el 68 por ciento de las interacciones de servicio y soporte al cliente TIC en 2028. La IA agéntica desempeñará en los próximos años un papel cada vez más destacado en las interacciones de los clientes con los proveedores tecnológicos, hasta el punto de que el 88 por ciento de los líderes empresariales y tecnológicos de distintos sectores confía en que la experiencia del cliente gestionada por la IA agéntica ayudará a su organización a alcanzar sus objetivos. Estos objetivos incluyen que sus entornos y operaciones TIC sean más eficientes, resilientes y seguras, acelerar sus proyectos estratégicos más importantes y maximizar el valor de sus inversiones en TIC. Y el 96 por ciento cree que permitirá a los proveedores de tecnología B2B ofrecer servicios más personalizados, proactivos y predictivos. Así se desprende del informe 'The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience' de Cisco, que destaca el potencial de la IA agéntica para revolucionar la forma en que los proveedores TIC ofrecen servicios y soporte. Los encuestados también esperan que la transición avance más rápido de lo esperado: prevén que el 68 por ciento de sus interacciones de experiencia del cliente con proveedores tecnológicos se gestionen mediante IA en los próximos tres años, y que más de la mitad (56%) lo hará así en los próximos doce meses. En los últimos años, las empresas tecnológicas han incorporado la automatización a sus flujos de trabajo y la IA en capas para optimizar el soporte y los servicios. Pero como apuntan desde Cisco, este enfoque aún requiere la intervención humana para integrar los procesos: supervisar, decidir, actuar y adaptarse. Aprovechando los agentes de IA y una interconexión contextualizada entre ellos, la IA Agéntica rebaja el nivel de intervención humana: los agentes de IA tienen memoria, son conscientes de las tareas y poseen la capacidad de actuar de forma independiente (o elegir qué acciones realizar o recomendar) para lograr un resultado específico mediante la capacidad de aprender de su entorno y razonar, con mínima supervisión humana. A su vez, esta capacidad libera a los profesionales de la experiencia del cliente para que se concentren en la resolución de problemas complejos y en construir relaciones más profundas y confiables con los clientes. Precisamente, el 81 por ciento de los encuestados estima que los proveedores que ofrezcan con éxito una experiencia del cliente basada en IA agéntica obtendrán una importante ventaja competitiva. LA IA AGÉNTICA IMPULSARÁ MEJORAS EN LA PRODUCTIVIDAD DE LAS TIC El informe de Cisco también destaca que a medida que aumentan los niveles de complejidad de las TIC, las organizaciones recurren a los proveedores de tecnología más que nunca. El 92 por ciento de los encuestados afirma que el soporte y los servicios proporcionados por los proveedores son cada vez más críticos en la era de la IA. Más del 80 por ciento de los encuestados señala los beneficios potenciales de la experiencia del cliente liderada por IA en cada etapa del ciclo de vida de la tecnología. El soporte técnico, la estrategia y planificación tecnológica y las operaciones se consideran las mayores oportunidades. Asimismo, los clientes esperan que la IA agéntica impulse mejoras en la productividad de las TIC, ahorros de tiempo y ahorros de costes, así como oportunidades para mejorar el análisis de datos, la resolución de problemas y la alineación de la inversión en tecnología con los objetivos de transformación digital. Sin embargo, los clientes desean conservar la interacción humana cuando interactúan con soporte y servicios: el 96 por ciento afirma que las relaciones humanas son muy importantes cuando interactúan con socios tecnológicos B2B. Por último, el 99 por ciento de los consultados considera que es importante que los proveedores tecnológicos demuestren acuerdos de gobernanza sólidos para ofrecer un uso ético de la IA agéntica, y ocho de cada diez (81%) creen que deben compartir su visión de la experiencia del cliente basada en IA para acompañar a los clientes en el recorrido. El informe destaca también la necesidad urgente de que los proveedores de tecnología, muchos aún explorando el potencial de la implementación de la IA agéntica en la experiencia del cliente, aceleren sus estrategias. "En Cisco nos apoyamos en cuatro décadas de experiencia, nuestro profundo conocimiento del sector y la confianza de nuestros clientes para reimaginar la experiencia del cliente como una función dirigida por agentes. Nuestra visión es que cada interacción del cliente con Cisco sea personalizada, proactiva y predictiva, y que cada cliente se sienta como si fuera nuestro único cliente", concluye la vicepresidenta ejecutiva y directora de Experiencia del Cliente en Cisco, Liz Centoni. |
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