IA Generativa y experiencia del cliente: superando las expectativas para generar un impacto real

Mientras la opinión pública sobre la Inteligencia Artificial (IA) oscila entre la promesa de automatización total y el miedo a una pérdida masiva de puestos de trabajo, Konecta, líder global en experiencia del cliente, ha publicado hoy un libro blanco que tiene como objetivo desmentir esta narrativa a través de casos de uso reales de IA Generativa (GenAI) aplicados en la atención al cliente.

Bajo el título 'Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience', el libro blanco de Konecta establece pautas valiosas para las empresas que se enfrentan al reto de implementar la GenAI. ¿El objetivo? La GenAI no es una solución inmediata, sino que requiere de una infraestructura robusta, una cultura de datos sólida y una profunda reestructuración de los procesos de negocio.

Mito 1: la GenAI es útil solo para reducir costes
Si bien los beneficios iniciales de la GenAI (aumento de la productividad de hasta el 30% y reducción del 16% del tiempo operativo) confirman su valor operacional, su impacto es mucho mayor. La GenAI mejora la calidad de la comunicación, facilita el coaching en tiempo real e impulsa el engagement tanto del cliente, como de las ventas. Por ejemplo, una aseguradora europea experimentó un aumento del 40% de la tasa de conversión en menos de seis semanas desde la implementación de una solución que combina IA, capacitación y supervisión humana.

En el caso de los contact centers de Konecta, que ya disponen de herramientas de IA, los agentes humanos trabajan más rápido y, además de una manera más inteligente: formulan mejores preguntas, reformulan con mayor claridad, y prestan más atención a las señales sutiles. Estos cambios de comportamiento, respaldados por herramientas bien diseñadas y formación específica, son los que generan verdadero valor.

Mito 2: la GenAI empeora la satisfacción del empleado
A pesar de las preocupaciones más extendidas, la correcta integración de la IA mejora la experiencia del empleado. En las implementaciones iniciales, más del 70% de los agentes se mostraron entusiasmados con el uso de estas herramientas, principalmente por el ahorro de tiempo y la posibilidad de centrarse en interacciones de alto valor.

Consciente de ello, Konecta está formando a más de 4 000 empleados en el uso de la IA, con un enfoque especial en la mejora de habilidades y el apoyo a los cambios en el desarrollo profesional: el 95% de los empleados encuestados consideró útiles las herramientas de transcripción asistida y el 82% valoró la formación personalizada basada en IA. En lugar de reemplazarlos, la GenAI le da un nuevo sentido a su trabajo.

Mito 3: la GenAI no puede ofrecer una experiencia de cliente atractiva
Una creencia profundamente arraigada es que los clientes rechazan las interfaces automatizadas por naturaleza. El libro blanco ofrece una visión más matizada: no rechazan la IA, sino el mal servicio. Cuando se usa la IA con conocimiento de causa, con integración contextual y la opción de pasar a un humano, la satisfacción del cliente iguala, o incluso supera, a los métodos tradicionales.

Asimismo, en Konecta, en tan solo dos meses, la introducción de herramientas de GenAI ha aumentado las tasas de satisfacción del cliente del 81% al 85% en algunos casos de uso.

Mito 4: el éxito de la GenAI se basa únicamente en el algoritmo
En realidad, el 70% del éxito de la GenAI depende de los procesos, los equipos y la integración empresarial. La IA no es un software complementario, ya que se sustenta en un ecosistema técnico: infraestructura en la nube, gobernanza y procesamiento de datos y un cambio drástico de los modelos operativos.

De hecho, la compañía ya está implementando esta hoja de ruta a través de su plan estratégico Katalyst 2028 que consiste en una transformación dual: tanto tecnológica como organizacional. De acuerdo con Luigi Esposito, director de Implementación de la IA en los mercados de EMEA y angloparlantes de Konecta, señala que "las asociaciones con Google Cloud, AWS y Uniphore reflejan esta visión. Se están estructurando los flujos de datos, fortaleciendo la capacidad de análisis y, sobre todo, invirtiendo en la adopción de primera línea con agentes y gerentes".

Mito 5: la GenAI reemplazará a los humanos
El libro blanco de Konecta demuestra que los casos de uso más eficaces integran una dinámica complementaria de humanos e IA. Las herramientas automatizadas se encargan de las tareas repetitivas, mientras que los humanos son fundamentales en las situaciones complejas, emotivas y estratégicas.

Por ello, Konecta planea aumentar su plantilla en un 5% para 2028, contratando más perfiles híbridos, tanto expertos en tecnología como empáticos, a pesar de las situaciones apocalípticas que predican algunos miembros de la industria.

En definitiva, no hay que preguntarse si la GenAI transformará el sector porque ya lo ha hecho, sino cómo lo hará. Este libro blanco, junto con la implementación de Katalyst 2028, manifiesta que la transformación puede ser positiva si se gestiona activamente.

"La GenAI no es algo que simplemente se despliega. Necesita bases sólidas, adaptar la capacitación de los empleados, y asegurar su participación activa", ha subrayado Oscar Vergé, director general de Implementación de la IA de Konecta. Además, añade que "comprendemos esta complejidad, pero es al considerar estos elementos que la IA Generativa se convertirá en un catalizador para la creación de valor sostenible a largo plazo. Con Konecta gestionando ya más de 100 proyectos de IA Generativa, nuestro rol esencial es dirigir esta importante transformación de manera responsable, manteniendo a las personas en su centro mientras impulsamos un progreso constante".