Del agente al especialista digital; el impacto de la IA en la evolución del trabajo en el contact center

En una era marcada por la innovación tecnológica, el Primero de Mayo cobra un nuevo sentido al destacar cómo la Inteligencia Artificial está enriqueciendo el trabajo en los contact centers, promoviendo funciones más complejas, humanas y digitalmente avanzadas.

Madrid, 30 de abril de 2025.- Con motivo del Día Internacional del Trabajador, Sabio Group, especialista en servicios de transformación digital en Experiencia de Cliente (CX), rinde homenaje a los profesionales del contact center, al tiempo que celebra la profunda transformación que está redefiniendo su rol: del agente tradicional al especialista digital, una evolución impulsada por la adopción creciente de tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (IA).

IA al servicio de las personas, no para reemplazarlas

Lejos de sustituir a los trabajadores, la IA se posiciona como un potente aliado para potenciar sus capacidades, automatizando tareas rutinarias y liberando tiempo para aquellas que requieren análisis, empatía y toma de decisiones. 

Como resalta Gabriel Rodríguez, Director General de Sabio España: “El humano siempre debe estar detrás de todo servicio de atención al cliente, incluso cuando se utiliza IA. No se trata de reemplazar al agente, sino de apoyarlo, permitiéndole ofrecer un servicio de mayor calidad”.

Con la integración de herramientas como la IA Generativa, asistentes conversacionales y funciones de auto-resumen, los contact centers están optimizando procesos y mejorando tiempos de respuesta. Sin embargo, el verdadero cambio va más allá de la eficiencia operativa: se está generando una transformación cultural que da lugar a nuevos roles como analistas de Experiencia de Ciente con IA, y diseñadores de recorridos híbridos IA-humano.

Un futuro híbrido: automatización y talento humano de la mano

La clave para que los profesionales del contact center se adapten a estos nuevos roles radica en el desarrollo de competencias tanto digitales como emocionales. La formación continua y el aprovechamiento de las herramientas de IA están convirtiendo a los agentes en "superagentes", capaces de trabajar de manera colaborativa con la tecnología para ofrecer una experiencia al cliente excepcional. "La IA no es un sustituto, sino un refuerzo que amplifica la capacidad humana", añade Rodríguez.

Disrupt 2025: el futuro ya está aquí

Este enfoque quedó reflejado en el evento Disrupt 2025, celebrado el pasado 3 de abril en Madrid, donde Sabio Group reunió a líderes de empresas como Abanca, Renfe Viajeros o Securitas Direct. Durante el evento se abordó cómo la IA está transformando la Experiencia de Cliente y el modelo laboral en los centros de contacto, combinando automatización, análisis de datos y supervisión humana para garantizar una atención eficaz, personalizada y cercana.

Con la llegada del Primero de Mayo, es fundamental reconocer cómo la integración de la IA no solo mejora la Experiencia de Cliente, sino que también transforma el entorno laboral, otorgando a los agentes más control sobre sus tareas y creando nuevas oportunidades para su desarrollo profesional. La automatización de tareas repetitivas y el uso de IA avanzada no solo optimizan el servicio, sino que también fomentan la motivación y el compromiso de los empleados.

Sobre Sabio

Sabio Group es una compañía líder en soluciones de Experiencia de Cliente, especializada en la implementación de tecnologías avanzadas para optimizar la interacción entre empresas y consumidores. Con una presencia global y un enfoque innovador, Sabio ayuda a las organizaciones a mejorar sus estrategias de CX a través de la IA, la automatización y la analítica avanzada.

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Nort3

Miriam de Frias

miriam@nort3.com