La industria bancaria ha vivido en los últimos años importantes cambios que afectan a su servicio, como la digitalización o el cierre de sucursales. Esta transformación ha tenido un impacto directo en los españoles y en su relación con sus bancos, y no necesariamente para bien: el 54% de la población tiene la intención de cambiar de banco este año. Así se refleja en la tercera edición del Estudio ‘Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’ llevado a cabo por Nickel, la cuenta que se abre en estancos y loterías, con el fin de conocer en profundidad el sentimiento de los consumidores hacia este sector.

El estudio revela que más de la mitad de los españoles (el 53,9%) está cerca de cambiar de banco: el 16,6% declara que seguramente se abra una cuenta en otra entidad, y el 37,3% se lo está pensando. Esto supone un aumento del 12% con respecto a la encuesta realizada el año anterior.

El cobro de comisiones injustas, señalado por el 60% de los encuestados, la falta de oferta de planes y productos más acordes a sus necesidades (40%) y la mala atención al cliente (25%) fueron los principales motivos que llevaron a los españoles a cambiar de banco la última vez que lo hicieron. Estos tres argumentos repiten en el podio por segundo año consecutivo, dando a entender que la banca no ha logrado abordar de manera efectiva estas preocupaciones. Como novedad, el cierre de sucursales cercanas ha adelantado un puesto en este ranking, ocupando el cuarto lugar con un 21,5%, un 2% más con respecto al año anterior. Esto parece reflejar que el cierre de sucursales tiene un creciente peso en la insatisfacción de la población.

Un año más, la facilidad para abrirse una cuenta y que las tarifas estén claras (elegido por el 82,5% de los encuestados) sigue siendo el líder indiscutible en los aspectos que más valoran los españoles en su nueva entidad financiera, seguido de la calidad de la atención al cliente (68%) y la cercanía de cajeros (64%).

Respecto al proceso de apertura de una cuenta, la sencillez y transparencia en el trámite juegan un papel fundamental: poder acceder a un producto con condiciones transparentes es el aspecto más valorado por los españoles (41,5%), seguido de la atención personal (24%) y no tener que realizar demasiados papeleos (17%).

Ante este escenario, son cada vez más los españoles que están mostrando interés por los modelos financieros híbridos, es decir, que ofrecen tanto un servicio digital como presencial. Según datos de la encuesta, el banco ideal para más de la mitad de la población (53%) tendría que combinar tanto el servicio digital con la atención personal, para poder elegir. Tan sólo el 14% afirma que prefiere un servicio puramente digital.

Según Mónica Correia, CEO de Nickel España: “Los datos de nuestro estudio evidencian que los españoles van a buscar una entidad financiera que ofrezca un servicio híbrido entre digital y presencial, como la cuenta Nickel y su servicio desde estancos y loterías, y que esta preferencia va a pesar en la toma de decisiones de ese 53,9% de españoles que están pensando en cambiar de banco este año.”

Los jóvenes quieren sencillez y facilidad en el servicio, pero no que sea 100% digital

No hay diferencias entre grupos de edad en cuanto a qué es lo más importante a la hora de abrirse la cuenta: toda la población sitúa la oferta de un producto claro y sencillo en primer lugar. No obstante, el segundo puesto del podio cambia con la edad: para los mayores de 30 años, poder acceder a atención presencial es más importante, mientras que para los jóvenes pesa más que abrir su cuenta sea un trámite sencillo, sin papeleos.

Sin embargo, esto no se traslada a que los jóvenes prefieran un modelo de banco puramente digital, ya que, al ser preguntados por su banco ideal, tan sólo el 14% de los menores de 30 años declara que lo preferiría.