Movistar potencia la atención al cliente y mejora sin coste la conectividad a tarifas convergentes

MADRID, 18 (SERVIMEDIA)

Los clientes de Movistar tendrán a partir de ahora más fácil la resolución de sus incidencias, como consecuencia del impulso que va a dar la compañía a su servicio de atención al cliente.

El operador de Telefónica pone en marcha este miércoles una batería de novedades en la atención al abonado, englobadas bajo el eslogan 'Movistar por ti'. Estas novedades fueron explicadas en un encuentro con medios del director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica España, Pedro Serrahima, y la directora de Marketing B2C, Laura Otero.

Movistar se propone acabar con la sempiterna queja de los usuarios de telefonía por tener que hablar con varios agentes de un 'call center' o de diferentes áreas de la compañía cada vez que se notifica una incidencia, repitiendo a cada uno el detalle del problema.

A partir de ahora, el usuario de Movistar tendrá un único interlocutor identificado, que se hará responsable de la gestión solicitada, encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, y de llamar al cliente para mantenerlo informado.

Movistar elimina también la retención en espera del cliente, que pasará a recibir una explicación continua de las gestiones que se le están realizando. Se canalizarán las llamadas para hablar con una persona y siempre existirá la opción de hacerlo, aunque la tecnología ayude al cliente a dirigirse al equipo adecuado.

En el caso de que haya que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, se citará al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar ora posterior.

Ningún agente ofrecerá nuevos productos hasta asegurar que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas.

Por otro lado, Movistar priorizará las llamadas de personas mayores al número de atención gratuito 1004, que reconoce automáticamente a los clientes senior para dedicarles apoyo y asesoramiento.

Antes de contratar cualquier servicio, el operador enviará toda la información por escrito y solicita su aprobación con firma electrónica. Si se detectaran consumos inusuales, Movistar avisaría al cliente y da la opción bloqueo antes de que llegue la factura.

Según Pedro Serrahima, 'Movistar por ti' es "la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector".

"Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para sustituir personas por robots, sino para que acompañe y simplifique de manera invisible la labor del agente", agregó el directivo.

Telefónica viene trabajando en esta renovación de la atención al cliente desde 2023, cuando arrancó con pruebas piloto a un grupo de 230.000 clientes que posteriormente se ha ido ampliando.

En los tres últimos años, la compañía ha reducido en un tercio el número de reclamaciones y cerca del 70% de las quejas ya las resuelve en el acto, y del resto, la práctica totalidad las soluciona en un máximo de 24 horas.

MEJOR CONECTIVIDAD

Coincidiendo con este impulso al servicio de atención al cliente, Movistar anuncia mejoras sin coste en las prestaciones ofrecidas a través de la oferta convergente miMovistar.

Destaca entre ellas la disponibilidad de fibra "on/off" para segunda residencia, de modo que el cliente cuenta con fibra en otra vivienda y paga solo los días que la active.

También se tendrá servicio MultiSIM, que permite al cliente emplear su número en hasta 4 dispositivos a la vez (móvil, tablet, smartwatch…), con hasta 3 tarjetas SIM adicionales, y habrá más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 Gbps) para disfrutar de la mejor red móvil 5G del país a máxima velocidad, y más seguridad y protección contra el fraude, ya que Movistar bloquea de manera automática las llamadas fraudulentas.

Estas medidas se aplicarán en función de la tarifa convergente miMovistar que tenga contratada el cliente, siempre sin coste adicional y con la posibilidad de activarlas por el propio cliente a través de los canales Movistar (1004, app, web o tienda).

En concreto y desde el próximo miércoles, miMovistar IIimitado x2 y x4 incluirán sin coste el servicio MultiSIM; fibra on/off segunda residencia, y llamadas ilimitadas desde el fijo.

Para quienes tienen contratado miMovistar Ilimitado, la línea móvil adicional de 50 GB pasará a disponer de datos ilimitados, siempre a máxima velocidad. En miMovistar Max también se aplicarán datos ilimitados a la línea móvil adicional de 100 GB, además de duplicar la velocidad de la fibra de 600 Mb a 1 Gb. Para el resto de tarifas convergentes, Movistar duplicará los GB a máxima velocidad en la línea móvil, de 30 a 60 GB. Además, en todas estas modalidades de tarifa, se duplica la velocidad móvil 5G (hasta los 2 Gpbs).

'Movistar por ti' y estas mejoras de prestaciones comenzarán a comunicarse este miércoles a los clientes a través de cartas y correos personalizados con el detalle de todas las medidas tanto en la atención al cliente como en la oferta comercial convergente.