ICR Evolution impulsa la productividad en contact centers con IA y foco en el agente y la gestión del conocimiento

jueves, 26 de junio de 2025, 16:36 h (CET)

El software de contact center con IA está transformando el modelo operativo de atención al cliente. Frente a unas expectativas cada vez más exigentes, las soluciones avanzadas permiten una atención más eficiente, personalizada y sostenible.

ICR Evolution, con sede en Barcelona, impulsa esta evolución tecnológica mediante su plataforma de desarrollo propio, EVOLUTION, un software de contact center con IA que integra innovación continua, soporte operativo inteligente y optimización de la experiencia de usuario en cada interacción. Gracias a sus desarrollos actuales y futuros, la compañía promueve un enfoque práctico que mejora la productividad y agiliza la gestión del conocimiento interno.

Calidad automatizada con IA: más precisión, menos recursos

Uno de los avances más destacados dentro de la suite EVOLUTION es Quality IA, una funcionalidad diseñada para auditar de forma automática todas las interacciones del contact center, eliminando la necesidad de escuchas manuales y reduciendo los márgenes de error en la evaluación del servicio. Esta herramienta analiza el 100 % de las llamadas, aplica criterios objetivos y homogéneos, y permite establecer formularios personalizados según las necesidades específicas de cada campaña.

Además de garantizar consistencia y trazabilidad, Quality IA libera recursos, acelera los tiempos de respuesta y mejora la toma de decisiones operativas. Todo ello repercute en una experiencia de cliente más satisfactoria y en un equipo de agentes más enfocado en tareas de valor añadido.

La tecnología empleada se adapta a las políticas internas de calidad, sin comprometer la privacidad, ya que el sistema se entrena exclusivamente con datos propios.

Inteligencia aplicada al conocimiento: agilizar sin comprometer la precisión

En paralelo, ICR Evolution está desarrollando Knowledge Agent, una funcionalidad basada en IA que permitirá a los agentes acceder directamente a documentación interna estructurada para resolver consultas en tiempo real. Esta herramienta está diseñada para ofrecer respuestas más ágiles y exactas durante cada interacción, evitando búsquedas manuales y reduciendo el tiempo de espera del cliente.

Con esta evolución constante, los agentes obtendrán apoyo inmediato y contextualizado sin salir del entorno de trabajo, lo que se traduce en mayor eficacia, menor carga operativa y mejoras en los indicadores clave de rendimiento. La capacidad de consultar información procesada por la IA y basada en datos internos también incrementa la seguridad y coherencia en la gestión de cada caso.

La visión de ICR Evolution apuesta por una inteligencia artificial práctica, operativa y en continua mejora, orientada a transformar el presente y a construir estructuras más ágiles, eficientes y diferenciales para el futuro de la atención al cliente.

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