Día tras día, decenas de personas y empresas sufren restricciones transitorias o permanentes en sus perfiles en redes sociales, principalmente en Facebook e Instagram. Estos bloqueos se traducen en la pérdida total o parcial de todo el trabajo de años en apenas unos segundos. La experta en marketing digital Iria Álvarez, que cuenta con años de experiencia en el sector, explica que en la mayoría de los casos se podría evitar fácilmente, ya que se producen porque los responsables de gestionar estos perfiles desconocen el funcionamiento del entorno Meta. “La plataforma parece muy sencilla de utilizar, pero se convierte en un auténtico laberinto cuando te adentras en ella”.

A la firma de consultoría de Iria Álvarez llegan cada vez más casos de empresas, tanto pymes como grandes compañías, que tienen sus cuentas en redes sociales hackeadas, restringidas o con accesos perdidos. “Recuperar una contraseña no es tan sencillo como parece”, alerta Álvarez, que señala a los gestores de estos perfiles como los principales responsables de esta problemática. “Creen que Facebook o Instagram son solo para publicar fotos, vídeos y hacer algo de publicidad”. Meta es mucho más, y buen ejemplo de ello son las tres grandes restricciones que pueden sufrir los perfiles de estas RRSS.

Cuentas hackeadas

Detrás de estos casos, más habituales de lo que se podría pensar, está el descuido o el desconocimiento. A pesar de que Meta dispone de métodos de seguridad como la doble autenticación o la opción de tener varios administradores de confianza, la mayoría no los utilizan.

Iria Álvarez pone como ejemplo el de una tienda de ropa infantil, Badum Badero. La cuenta personal que se usó para crear la profesional fue hackeada, lo que impedía continuar con la cuenta del negocio. Por desconocimiento, no tenían activada la autenticación en dos pasos en su perfil personal, lo que facilitó que el hacker entrara en su perfil y cambiase sus contraseñas. “A esto hubo que sumar otro factor: la cuenta hackeada era la única administradora de la página de empresa de Facebook de su negocio”. La empresa perdió el trabajo de años y una página con más de 20 mil seguidores. La recuperación tuvo éxito, pero se prolongó durante meses de largas conversaciones, notarios, comprobaciones… algo que afectó durante un tiempo a la visibilidad y ventas del negocio.

Cuentas restringidas

La mayoría de los casos que le llegan a Iria Álvarez se producen por el total desconocimiento de las políticas y límites del mundo Meta. Esta problemática afecta tanto a perfiles personales como profesionales, y también a cuentas publicitarias que se inhabilitan de forma definitiva por el reiterado incumplimiento de las normas: desnudos, bullying, delitos, hablar de características personales, hacer promesas exageradas o que no se cumplirán, o hacer spam, entre un largo etcétera. Las restricciones pueden ser temporales o definitivas, y en este último caso no hay vuelta atrás. “Por eso siempre incidimos en la importancia de aprender a utilizar la plataforma de forma correcta”, insiste Álvarez.

Otra cuenta de ropa, Iniqual, ha sufrido una serie de restricciones que le han impedido gestionar con normalidad sus perfiles en Instragram y Facebook durante un tiempo, y que tienen su origen en la gestión publicitaria, además de en la inhabilitación del perfil personal asociado a la cuenta y de que el Business Manager no coincidía con su administrador. “Al robot de Facebook no le gustaba algo que la marca estaba haciendo. Iniqual Brand se definía como ‘una marca de loungewear inclusiva de género no binario y 100% europea’. Nos guste o no, hablar de géneros en Facebook es complejo, porque a la red social no le gusta que se hable de características personales”.

Cuentas con accesos perdidos

Aunque no lo parezca, hay más casos de accesos perdidos de los que se podría esperar, y al contrario de lo que cree la mayoría, no son fáciles de recuperar. Cuando un perfil de Facebook, Instagram o WhatsApp se asocia a una cuenta comercial o Business Manager (BM), este será su único dueño, y solo se podrá cambiar o eliminar los perfiles desde el propio BM. Cada Business Manager está asociado a una cuenta personal, así pues, si se pierde el acceso, se pierde la cuenta. Los accesos a las cuentas se pierden por diferentes circunstancias, como que la haya creado un exempleado, que por inactividad del perfil personal de Facebook la red social lo ha borrado, que ya no hay acceso al mail asociado a la cuenta… “Para recuperarlas hay que demostrar a Meta que eres su legítimo dueño, así que al final estamos en la misma situación que si te hubieran hackeado la cuenta”.

Iria Álvarez pone como ejemplo de acceso perdido a una cuenta el caso de un negocio de puericultura de A Coruña, Tatahuete. “El desconocimiento hizo que su cuenta en Facebook fuera corrompida”. Al perder el control en su cuenta personal, también perdió el acceso a su cuenta empresarial, y aunque se había agregado a un administrador más en estas cuentas, el no reaccionar a tiempo permitió al hacker eliminar los accesos al resto de administradores”. El proceso para recuperar el acceso se prolongó durante meses, y se tuvo que demostrar con facturas, registros y otros datos que eran los dueños del negocio, certificándolo antes notario.

Tiempo, paciencia y experiencia

La única forma de recuperarse en estos casos es, en palabras de Iria Álvarez, “armarse de paciencia para sumergirse en procesos largos y tediosos, ya que cada día las normas son más duras y la plataforma más complicada”. Es por ello que, antes de hacer nada, hay que valorar qué opciones hay para recuperar los perfiles y si vale la pena sumergirse en el proceso. “No es lo mismo perder una cuenta creada hace 3 meses con 100 seguidores, que perder una cuenta de años con miles de seguidores, compradores… En este último caso la pérdida de la cuenta comporta pérdidas económicas”.