Más de la mitad de los españoles siguen prefiriendo un modelo híbrido para relacionarse con su banco

El modelo híbrido, que combina los servicios digitales con la atención presencial, se consolida como la opción preferida por los españoles para relacionarse con su banco. Así lo señala el IV Estudio ‘Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’ llevado a cabo por Nickel, que revela que un 52,5% de los encuestados prefiere una entidad que le permita combinar los canales digitales con la atención personal según sus necesidades.

Tan solo un 14,4% de los españoles se imagina su banco ideal como una entidad completamente digital, mientras que un 33,1% da prioridad a contar con atención humana —ya sea presencial o telefónica—. Estos datos reflejan un deseo generalizado de la población por mantener la interacción personal dentro de un ecosistema cada vez más digitalizado.

La atención presencial: el principal reto para las entidades

A pesar del avance de la digitalización, los principales problemas siguen estando vinculados a la atención al cliente. El 71,8% asegura haber tenido dificultades para acceder a un servicio presencial en el último año, y un 71,7% señala problemas relacionados con la atención recibida, como la lentitud en las respuestas, la falta de resolución o un trato inadecuado. En este sentido, Nerea Toña, CEO de Nickel en España, destaca la importancia de “seguir apostando por soluciones accesibles y cercanas. En un contexto cada vez más digital, es esencial ofrecer un servicio que se adapte a las necesidades reales de la población”.

En contraste con la tendencia del sector, Nickel ha ampliado su red de Puntos Nickel en los últimos años, pasando de 801 en 2021 a más de 2.300 en 2025. Además, ha experimentado un crecimiento notable en zonas rurales, con un incremento del 175% en municipios de menos de 10.000 habitantes, promoviendo así la inclusión financiera en todo el país.

Otros problemas frecuentes que se encuentran los españoles son las dificultades para gestionar su dinero de forma online o en apps (52,8%), falta de asistencia o información para utilizar servicios digitales (52%) o problemas para retirar o ingresar dinero en efectivo (51,7%).

Uno de cada dos españoles pide a los bancos mejorar la atención presencial

Cuando se les pregunta qué aspectos deberían mejorar los bancos, el 50% señala la atención presencial, el 47,6% pide una mejor atención a las personas mayores y el 44,5% reclama una mayor amplitud horaria en las sucursales. Además, un 32% considera importante ampliar los puntos de acceso al efectivo.

En línea con estas preocupaciones, el 21,8% de quienes se cambiaron de banco recientemente lo hicieron porque no disponían de atención presencial de calidad y tenían que realizar todo con cita previa o por internet, mientras que un 20,4% lo hizo tras el cierre de la sucursal más cercana. Este contexto destaca la importancia de modelos híbridos como el de Nickel, que apuestan por la digitalización sin renunciar a una presencia física cercana y accesible.

Jóvenes y mayores: dos formas distintas de relacionarse con sus entidades

Las diferencias generacionales en la relación con sus bancos son notables. Mientras que los jóvenes de entre 18 y 30 años demandan, en su mayoría (56,9%), un modelo híbrido que combine los servicios digitales con la atención personal, los mayores de 65 años muestran una preferencia más marcada por la atención humana (55,8%) frente a un enfoque híbrido (44,2%).

Los problemas con los que se han encontrado en el último año también difieren: los jóvenes reportan más problemas para ingresar o retirar dinero en efectivo (65,5%), frente al 44,3% de los mayores. Asimismo, el 63,8% de los jóvenes expresa problemas de acceso a servicios presenciales, mientras que, en el caso de los mayores, esta cifra se dispara hasta un 80,8%, dejando claro el desafío para este colectivo.