ICR Evolution combina software, operador y nube en una propuesta integral para contact centers

Jaime Rodríguez (ICR Evolution): “El valor diferencial de EVOLUTION está en la cercanía, la personalización y la capacidad de adaptarse con agilidad” 

En un mercado dominado por grandes multinacionales, ICR Evolution apuesta por la innovación tecnológica desde España con EVOLUTION, un software de contact center desarrollado localmente que combina flexibilidad, personalización y visión global. Su enfoque omnicanal y su capacidad de integrarse en entornos muy distintos le han valido un lugar propio en el sector. Hablamos con Jaime Rodríguez, Sales & Marketing Director de ICR Evolution, sobre los pilares que hacen de su plataforma una solución competitiva y estratégica. 

Preguntas

ICR Evolution apuesta por el desarrollo de software en España con EVOLUTION. ¿Qué ventajas aporta este enfoque local? 

Contar con un equipo de desarrollo cercano a nuestros clientes nos permite entender sus necesidades con profundidad, responder con agilidad y adaptar la solución de forma muy precisa. Esta cercanía genera relaciones de confianza y nos permite co-crear funcionalidades con ellos. En un mercado globalizado, poder ofrecer un producto nacional con soporte directo es una ventaja enorme. 

EVOLUTION se presenta como una solución flexible y adaptable. ¿Qué lo hace posible? 

Desde su concepción, EVOLUTION fue diseñado con una arquitectura modular y escalable. Esto permite adaptarlo tanto a grandes corporaciones como a pymes. Además, somos muy ágiles en la incorporación de nuevas funcionalidades, lo que nos permite responder rápido a cambios regulatorios, operativos o tecnológicos. Todo esto se traduce en una plataforma que se ajusta al contexto real de cada cliente. 

La omnicanalidad es clave. ¿Cómo la aborda EVOLUTION? 

Hoy en día, los usuarios esperan poder comunicarse por múltiples canales: voz, email, chat, redes sociales o mensajería instantánea. EVOLUTION permite centralizar toda esa interacción en una única plataforma, dando a los agentes una visión 360º del cliente y facilitando una atención coherente y eficaz, sin importar el canal de entrada. 

¿Qué papel juega la personalización en la experiencia de cliente? 

Uno de nuestros principales valores es la capacidad de adaptar tanto la interfaz como los flujos operativos de la plataforma a la realidad de cada negocio. Esto no solo mejora la productividad del agente, sino que repercute directamente en una atención más eficaz, personalizada y empática. Nuestros clientes valoran especialmente que puedan tener un software que se adapta a ellos, y no al revés. 

Una ventaja destacada es la agilidad en el desarrollo. ¿Cómo lo consiguen? 

Tenemos ciclos de desarrollo cortos y equipos altamente especializados que trabajan de forma muy alineada con soporte y atención al cliente. Esto nos permite priorizar evolutivos estratégicos con rapidez. Además, el feedback que recogemos se transforma de forma ágil en mejoras que impactan directamente en la experiencia de uso del cliente. 

Ofrecen también una solución completa: software, operador y nube. ¿Qué aporta este enfoque integral? 

Muchos clientes valoran poder contar con un único proveedor que gestione todo el entorno del contact center. Desde el software hasta el operador, pasando por la infraestructura cloud. Esto reduce puntos de fricción, acelera la resolución de incidencias y permite una mayor optimización del rendimiento. Al final, se traduce en una experiencia más robusta y segura. 

Formar parte de TSS les sitúa en un grupo internacional. ¿Qué supone esta alianza? 

TSS nos aporta visión estratégica, estabilidad y acceso a buenas prácticas a nivel corporativo. Formar parte de este grupo nos permite compartir conocimiento con otras unidades de software y escalar nuestras capacidades. A la vez, seguimos manteniendo nuestra autonomía local, lo que nos da lo mejor de los dos mundos: independencia operativa y músculo global. 

¿Cómo perciben sus clientes esa combinación entre cercanía, personalización y visión global? 

Muy positivamente. De hecho, muchos de nuestros clientes nos eligen precisamente por eso. Les ofrecemos una solución potente, pero con la atención y flexibilidad de una empresa cercana. Esa combinación es poco habitual, y marca la diferencia en el día a día. Al final, los clientes no solo buscan tecnología, sino socios tecnológicos que les entiendan y acompañen. 

¿Qué retos y oportunidades observan actualmente en el mercado de contact centers? 

La digitalización, automatización y la adaptación de la IA al sector son los grandes retos. La clave está en saber aplicarlas sin perder la humanidad en la atención al cliente. También vemos una fuerte necesidad de integración con otras plataformas y CRMs, y ahí EVOLUTION tiene mucho que aportar. Por otro lado, la gestión del talento y la experiencia del agente se están convirtiendo en prioridades estratégicas. 

¿Cuáles son las líneas estratégicas para EVOLUTION en los próximos años? 

Queremos consolidarnos como la solución de referencia en España y seguir expandiendo nuestra presencia internacional en mercados clave. Apostamos por la integración con inteligencia artificial, automatización inteligente y capacidades analíticas avanzadas. Todo ello sin perder el foco en lo que siempre nos ha definido: la cercanía, la adaptación y la calidad del servicio.