A veces, el lenguaje nos ayuda a reformular la realidad o a perpetuarla en sus vicios. Cuando expresamos el mensaje de nuestro interlocutor con otras palabras parecidas, podemos ayudarla a buscar un nuevo enfoque en la solución. Una persona mayor nos puede decir: “mi hija es una descastada y una indeseable que nunca se acuerda de mí”. Nuestra respuesta no puede reafirmar esa opinión porque ahondaríamos el abismo entre madre e hija, e incluso podría meternos en un problema con la familia. En realidad, nuestro cometido será tratar de recomponer lazos. Sin quitarle la razón responderemos algo así como: “Entiendo, estás muy disgustada con la actitud de tu hija”.

El error más frecuente de quien reformula consiste en reproducir fielmente la opinión de la otra persona. En el ejemplo que nos ocupa se podría “meter la pata” respondiendo: “Si, ya la comprendo, me doy cuenta de que su hija es una desgraciada que se ha olvidado de usted”. Y algunos voluntarios terminarán con una fórmula fatal: “...pero no te preocupes, ya estoy yo aquí que vendré a verte”. De este modo solo conseguimos soliviantar más los ánimos de la otra persona, sin provocarle ningún alivio emocional y pocas compensaciones prácticas.

Se suele tener más éxito al iniciar conversaciones –sobre todo con personas desconocidas- cuando utilizamos temas neutros, ajenos a la espera personal del otro (“Es bonito este lugar”, “¿Vio el partido de ayer?”, “¿Se enteró de lo que ocurrió esta mañana en la Gran Vía?”, “Tenemos un tiempo de perros”...).

Si tenemos oportunidad, es muy ventajoso conocer de antemano los centros de interés de la otra persona. En el caso de personas mayores, éstos pueden girar en torno a su familia o a sus recuerdos; si hablamos de niños, los juegos, los ordenadores, el fútbol, el colegio... Temas que podemos utilizar para atraer su interés y tocar más adelante otros temas.

En general, se recomienda la utilización de preguntas abiertas (¿Y qué ocurrió?, ¿cómo te sientes?, ¿por qué te afectó tanto aquel asunto?...) más que las cerradas (¿Cuántos años tienes?, ¿Dónde has ido esta mañana?, ¿Qué enfermedad tienes?, etc). Las preguntas abiertas dejan más libertad al otro para dar una respuesta con la que se sienta cómodo; en unos casos precisará y dejará en el aire aspectos desagradables en los que no quiera entrar.

Podemos utilizar las preguntas sobre gustos y opiniones para mantener la conversación. Prácticamente podemos pedir opinión sobre cualquier tema a la otra persona. Según el grado de confianza que nos una a esa persona, podremos preguntarle sobre asuntos más “light” (deporte, clima, cine), o sobre asuntos relacionados con la actualidad, la política, religión etc. que den lugar a conversaciones más personales y a opiniones más valientes.

En el campo de las habilidades sociales, los voluntarios somos aprendices que debemos movernos con prudencia, cautela y humildad.