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Atención al cliente: la asignatura pendiente de la mayoría de empresas

Los 3 puntos los que flaquean en los servicios de atención al cliente de los negocios
Redacción Siglo XXI
@DiarioSigloXXI
jueves, 20 de febrero de 2020, 10:15 h (CET)

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Has comprado un electrodoméstico y, de repente ha dejado de funcionar. Comienzas a buscar por internet y no encuentras nada, echas un vistazo al manual y, en un rincón, encuentras un número de teléfono. Llamas y te dicen que ahí no se ofrecen servicios de atención al cliente, que debes llamar a otro número. Te lo dan. Llamas y, tras una espera de 10 minutos en un hilo musical, por fin te atienden.


Esta es una realidad que sucede mucho más de lo que parece, y que deja claro que las compañías siguen arrastrando un problema bastante grave: su atención al cliente. La transparencia, la visibilidad de estos servicios, sigue siendo muy reducida. Hace falta un cambio, algo que ayude a los consumidores a tenerlo fácil cuando les asalten las dudas o tengan problemas con un producto o servicio.


¿Pueden las empresas mejorar su atención al cliente?

La asignatura pendiente por excelencia. ¿Pueden las compañías mejorar sus servicios de atención al cliente? Lo cierto es que muchas presumen de ello pública y abiertamente, aunque luego no están ni de lejos a la altura de lo esperado. La dificultad para encontrar los teléfonos o direcciones de contacto, las largas esperas... Hay muchos factores que siguen dejando de manifiesto que este terreno es uno en el que hace falta mejorar, y no poco.


De hecho, esta situación que tanto impide encontrar con facilidad la forma de encontrar una vía de contacto con las empresas es lo que ha provocado que surjan propuestas como la web de www.telefonoatencionclientes.com. En este lugar se recopilan los números de teléfono de atención al cliente de cada vez más empresas. Un directorio que hace fácil algo que ya debería serlo, proponiendo una solución cómoda, ágil y tremendamente eficaz. Una solución propia de los tiempos que corren.


Y es que, en pleno siglo XXI, sorprende que las firmas sigan dejando en el aire un aspecto tan importante como este. De hecho, es algo que choca incluso con las nuevas formas de hacer marketing. El consumidor moderno siempre agradece y se muestra mucho más fiel a una marca que se esfuerza por mantenerlo satisfecho, sobre todo en el plano de la atención. Siendo esta una de las mejores formas de hacer crecer un negocio, ¿por qué no se destinan más recursos a mejorarla? Parece una meta imposible de alcanzar, a pesar de que el remedio sería realmente sencillo.


Principales problemas de la atención al cliente en empresas

Por lo general, son 3 puntos los que flaquean en los servicios de atención al cliente de los negocios. El primero de ellos es uno en el que ya hemos hecho bastante hincapié: la falta de visibilidad de los métodos de contacto. Es cierto que, en este sentido, internet está ayudando mucho. Las redes sociales y las páginas web están sirviendo para que los consumidores lo tengan algo más fácil a la hora de contactar con las firmas en caso de dudas o reclamaciones. Sin embargo, sigue habiendo otro problema de trasfondo.


Y es que estas vías son procesos automatizados que, en ocasiones, caen por completo en saco roto. Salvo excepciones, como por ejemplo el servicio de chat de Amazon, los tiempos de respuesta son demasiado lentos y las esperas larguísimas. Todo el mundo alguna vez ha pasado un buen tiempo al teléfono, escuchando un hilo musical mientras reza porque le atiendan cuanto antes. Algo que sucede con frecuencia, quizá con demasiada.


Por otra parte, además, está la falta de innovación en los servicios de atención. De nuevo tenemos que señalar que internet está ayudando en esta materia, pero muchas empresas siguen resistiéndose a dar el salto de forma adecuada. En la actualidad, con propuestas como los chats de atención al cliente existiendo, que estos no se extiendan a la mayoría de firmas sigue siendo ilógico. Máxime cuando son los que ofrecen mayor rapidez y un mayor grado de satisfacción para el consumidor.


Plataformas digitales, la solución a todos los problemas

Ya lo hemos venido manifestando a lo largo de todo el texto. Las plataformas digitales son el mejor camino para conseguir unos servicios de atención al consumidor de calidad. Con medios como las páginas web, los perfiles sociales e incluso los chats, se puede ofrecer un tiempo de respuesta mucho más reducido y, por tanto, satisfacer con mucha más facilidad al cliente al darle una respuesta rápida.


Asimismo, conceptos tan sencillos como un buzón de sugerencias por correo electrónico también puede ser especialmente útiles. Aunque hay algo mucho más importante que todo esto, y en lo que siguen fallando incluso las plataformas que apuestan por las soluciones digitales: facilitar el contacto. ¿Cómo encuentras el correo para contactar a una empresa?, ¿qué tienes que hacer para buscar el chat para contactar? La respuesta a estas preguntas a veces es tan engorrosa que hace que el consumidor decida dejar a un lado la opción de contactar.


Y ese es precisamente otro problema que se soluciona con mucha sencillez. El buen diseño de plataformas digitales siempre antepone la accesibilidad y las facilidades al resto, y es algo que permitiría aumentar la visibilidad de formularios de contacto, de chats y de números de teléfono con una facilidad pasmosa. Se puede mejorar, pero para ello hacen falta iniciativa y ganas.


Sí, los servicios de atención al cliente están trazando el camino adecuado, pero todavía tienen mucho en lo que mejorar. Por suerte, las soluciones van llegando.

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