Minsait (Indra) descubre en un informe las preferencias de los clientes en su relación digital con las marcas
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martes, 4 de junio de 2019, 10:53 h (CET)
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MADRID, 04 (SERVIMEDIA)
Seguridad, eficacia y facilidad en las transacciones son algunos de los aspectos más valorados por los clientes en las relaciones digitales con sus marcas.
Así lo refleja el informe de la empresa Minsait, del grupo Indra, sobre 'Digitalización y Experiencia de Cliente', que muestra las claves de la relación entre marcas y clientes y demuestra cómo el ámbito digital es un generador de valor para ambas partes.
El estudio es el resultado de una encuesta a 2.000 consumidores, con edades comprendidas entre los 18 y 65 años, que, en función de su nivel de madurez digital, han mostrado su experiencia con las marcas en los siguientes sectores de actividad: Seguros, Telco, Banca, Energía, Moda, Distribución Alimentaria, Automoción, Alojamiento y Transporte.
Según el estudio, elaborado en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), el consumidor digital emplea los dispositivos móviles, principalmente, para estar en contacto con otros y buscar información.
No obstante, en lo que compete a su relación con las marcas, las operaciones de compra están ya ampliamente extendidas en estos dispositivos, refiriéndose estas a todo aquello que atañe a la compraventa de productos, encargos de comida a domicilio, reservas de ocio y viajes o al consumo de contenidos digitales.
Un ejemplo de cómo el ámbito digital se ha revelado como un claro generador de valor de marca son las operaciones referidas a la gestión y realización de trámites. Aunque este tipo de gestiones también conservan un peso sustancial en los canales tradicionales (presencial y telefónico), poco a poco se van extendiendo más en la red, siendo destacables casos como el de la operativa bancaria, que, con un 62,7% de aceptación entre los usuarios, se sitúa como la cuarta actividad más extendida en los clientes digitales, por encima incluso del comercio electrónico. No en vano, el sector de Banca ha sido el más beneficiado por la digitalización.
El desarrollo de aplicaciones móviles por los principales bancos ha facilitado a sus clientes la autogestión en sus operaciones y ha transformado el sector, mientras se ha mejorado la percepción que estos usuarios tienen de los mismos.
Dentro de estos, hay sectores como el de Alojamiento, que es el más digitalizado de todos y donde más se ha avanzado en la fusión de experiencias online/offline, por delante de Transportes o Telecomunicaciones. Por el contrario, en otros como Distribución Alimentaria y Automoción la naturaleza de los bienes que comercializan han marcado su limitada andadura en el mundo de la digitalización. Junto a ellos, hay algunos donde el paradigma digital avanza aunque aún convive con otras fórmulas (interacción telefónica…), siendo ese el caso de los Seguros o la Energía.
La naturaleza del canal también influye dependiendo de las interacciones a realizar. En líneas generales, el consumidor muestra preferencia por el canal digital tanto en las operaciones de consulta como de compra y gestión, si bien aún prefiere el trato directo o telefónico cuando se trata de reclamar.
No obstante, los nativos digitales, con edades comprendidas entre los 18 y los 24 años, no sólo acuden con más frecuencia que el resto de la población a los canales digitales, sino que también los utilizan por encima de la media para hacer reclamaciones, siendo clara una generalización de uso a través de recursos tecnológicos que irá a más en el futuro.
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