ING, Triodos y Bankinter, premiados por la vinculación emocional de sus clientes

La recomendación y la reputación han sido los principales motivos para elegir banco en 2018

ING, Triodos y Bankinter serán galardonados en los III Premios Emotional Friendly Banks por ser las entidades que mayor vinculación emocional despiertan entre sus clientes, según la séptima edición del 'Estudio de emociones en el sector bancario de particulares en España 2019' que ha realizado Emo Insights International.

El estudio muestra que se ha producido un estancamiento en la vinculación emocional de los clientes con sus bancos, ya que el índice Emo Index se situó en 36,9 puntos en 2018, solo dos décimas por encima de un año antes.

Esta mejora procede de las emociones positivas generadas por las nuevas posibilidades que ofrece la tecnología en el modelo de relación con el banco y con la personalización de productos y servicios, mientras que la pérdida de trato humano, la ausencia de fidelización y cuestiones asociados a la rentabilidad son los "puntos de dolor" que han aumentado este año.

La consejera delegada de Emo Insights, Elena Alfaro, ha explicado que la recomendación y la reputación han sido los principales motivos para elegir banco en 2018, siendo los "fans" de su entidad los responsables de emitir el 49% de las recomendaciones del sector.

"De ahí viene su importancia, ya que solo los fans fueron decisivos para el cambio de banco de, al menos, uno de cada cuatro clientes del pasado año", ha apuntado Alfaro.

Asimismo, el informe señala que el arco competitivo entre entidades se ha reducido por "el desgaste de los bancos líderes y la mejora de los rezagados, que han hecho sus deberes para enamorar al cliente", intensificando así la indiferenciación del sector y endureciendo el panorama competitivo.

Por entidades, se ha colocado en primer lugar del Emo Index ING, con una puntuación de 63,4, seguido de Triodos (52,1 puntos), Bankinter (46,3), Cajamar (46), BBVA (41,8), Santander (37,4), CaixaBank (36,6), Evo (36,2), Sabadell (35,1), Abanca (32,9), Bankia (30,2), Ibercaja (30,1), Kutxabank (26,8), Unicaja (24,1) y Liberbank (18,8).

Así, ING, Triodos y Bankinter serán galardonadas por su mayor vinculación emocional. Además, serán premiadas ING, Cajamar, BBVA y Sabadell por tener mayor número de "fans", y Bankia, Unicaja y Santander por ser las entidades que han generado más "fans" en el último año.

La metodología del estudio incluye una primera fase en la que se utilizan tecnologías de neuromarketing para medir las reacciones inconscientes de los clientes y una segunda en la que se cuantifica la experiencia emocional de los usuarios con los diferentes procesos y servicios implicados en su relación con las entidades.

En esta edición, se ha analizado los productos de financiación al consumo, destacando el papel de los préstamos personales en la generación de emociones positivas, especialmente cuando han sido preconcedidos.

Asimismo, se ha puesto de manifiesto que las comisiones impactan de manera "tremenda" en la vinculación emocional de los clientes, tanto de manera positiva como negativa, y el aplazamiento de los pagos con tarjeta, aunque en este último caso las diferencias entre entidades "no son tan acusadas".