Diario Siglo XXI. Periódico digital independiente, plural y abierto. Noticias y opinión
Viajes y Lugares Display Tienda Diseño Grupo Versión móvil
19º ANIVERSARIO
Fundado en noviembre de 2003
Sociedad
    

La Ley de Atención a la Clientela se votará finalmente en el Pleno del Congreso y no en la Comisión de Sanidad y Consumo

Agencias
@DiarioSigloXXI
jueves, 30 de junio de 2022, 18:35 h (CET)

MADRID, 30 (SERVIMEDIA)


El Pleno del Congreso de los Diputados aprobó este jueves, por 331 votos a favor, 7 votos en contra y una abstención, la solicitud de avocación por dicho Pleno de la deliberación y votación final del proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela presentada por el Grupo Parlamentario Republicano que, por tanto, será sometido a debate y votación en el propio Pleno de la Cámara Baja y no en la Comisión de Sanidad y Consumo.


Según reza el texto, esta ley tiene por objeto la regulación de los “niveles mínimos de calidad y de la evaluación” de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes compañías.


Con esta Ley, el Ministerio de Consumo aspira a “ampliar” los derechos de los consumidores y “mejorar” los plazos de consulta y resolución de incidencias en sus relaciones de consumo. Entre otras novedades, limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa, garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a ese tiempo.


Esta reducción de tiempos también “beneficiará”, según el departamento de Alberto Garzón, a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas y, cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.


ATENCIÓN 24 HORAS


Además, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico. Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.


Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.


Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar "situaciones de exclusión financiera", según Consumo.


Otra novedad “importante”, a juicio del gabinete de Garzón, de la futura Ley de Atención a la Clientela es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados.


SERVICIOS INCLUSIVOS


“El objetivo es que los servicios sean inclusivos y presten especial atención a las personas vulnerables”, señaló en su momento Consumo, que indicó que, por esa razón, la clientela podrá solicitar, en caso de “insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos”, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.


Además, en el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.


AMPLIACIÓN DE DERECHOS


En línea con la ampliación de derechos de los consumidores, el Ministerio de Consumo pretende reducir también los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. Así, se pasará de los 30 días hábiles actuales a tan solo 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.


Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan, franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa.


Además, la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan y la norma también regula el concepto de clientela, entendiendo como tal cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento.


Asimismo, se incluye como clientela a quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado.


EMPRESAS PÚBLICAS Y PRIVADAS


La futura Ley de Atención a la Clientela “afecta”, según Consumo, a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.


Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas, de más de 250 trabajadores, independientemente del sector, y todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma y que será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.


De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve, con multas de entre 150 y 10.000 euros, y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a consumidores vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.


Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.


Comentarios
Escribe tu opinión
Comentario (máx. 1.000 caracteres)*
   (*) Obligatorio
Noticias relacionadas

TVE emitirá hoy el partido entre España y Portugal que decidirá quién pasa a la ‘Final Four’ de la UEFA Nations League

El Cermi ofrece al Congreso su total colaboración para dotar de accesibilidad al Hemiciclo

Los restos de Hermine dan sus últimos coletazos en Canarias

Hilda Silverio, paciente de cáncer: “Necesitamos investigación que se convierta en nuevas oportunidades y llegue a todas”

Todas las especies de carnívoros en África corren el riesgo de perder su área de distribución

 
Quiénes somos  |   Sobre nosotros  |   Contacto  |   Aviso legal  |   Suscríbete a nuestra RSS Síguenos en Linkedin Síguenos en Facebook Síguenos en Twitter   |  
© Diario Siglo XXI. Periódico digital independiente, plural y abierto | Director: Guillermo Peris Peris