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Facua exige que la ley contemple indemnizaciones “automáticas” a los usuarios si las empresas incumplen los plazos para responderles

Agencias
@DiarioSigloXXI
martes, 28 de junio de 2022, 13:52 h (CET)

MADRID, 28 (SERVIMEDIA)


Facua-Consumidores en Acción señaló este martes qu es “necesario” que la futura Ley de Atención a la Clientela impulsada por el Ministerio de Consumo contemple indemnizaciones y compensaciones “automáticas” a los usuarios si las empresas incumplen los plazos para contestar a sus reclamaciones.


Además, reclamó que el periodo máximo de tres minutos de media en el que, según la ley, debe garantizarse que el 95% de las llamadas sean atendidas, se reduzca hasta “un minuto de tiempo de espera máximo”.


Así lo defendió en un comunicado en el que anunció que se ha dirigido a los portavoces de los grupos parlamentarios que integran la Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados para trasladarles sus “alegaciones y propuestas” al nuevo proyecto, incluyendo sus “principales reivindicaciones” para lograr una normativa “más adecuada y garantista” con los derechos de los consumidores y con el fin de que los grupos puedan incluirlas en sus enmiendas al articulado de la ley, actualmente en tramitación en la Cámara Baja.


En este sentido, la organización reclamó que se incorpore el derecho de los consumidores a ser “compensados de forma automática”, con, al menos, 50 euros, cuando las empresas no contesten a sus reclamaciones en determinados plazos, incumplan las condiciones de calidad de servicios o procedimientos que impidan reclamar “con eficacia”, “no hagan efectivas las bajas pedidas por los usuarios o no atiendan el ejercicio del derecho de desestimiento”, entre otros asuntos.


Junto al desarrollo de parámetros “mínimos” de calidad obligatorios, urgió a incorporar un régimen sancionador que contemple multas “proporcionales” a la empresa y la infracción cometida, que se conviertan en “auténticas herramientas que disuadan a las infractoras de volver a incurrir en el mismo incumplimiento”.


Facua denunció, además, que la nueva norma no establece parámetros de calidad “adecuados” en la atención telefónica y estimó que el periodo máximo de tres minutos de media en el que, según la ley, debe garantizarse que el 95% de las llamadas sean atendidas, debería reducirse hasta “un minuto de tiempo de espera máximo”.


PLAZOS


En paralelo, la asociación calificó de “injustificadamente largo” el plazo máximo de respuesta que el nuevo texto normativo da a las empresas para contestar a las reclamaciones de los consumidores, establecido en quince días.


Por ello, exigió que este periodo se reduzca a, “al menos, un máximo de diez días”, teniendo en cuenta que hay normativas autonómicas que imponen plazos “muchos menores a los quince” contemplados en el proyecto de ley.


Junto a ello, Facua también indicó la importancia de eliminar del texto que lo dispuesto en leyes sectoriales “prime” sobre ésta en cuestiones relativas a la protección de los derechos de los consumidores, ya que, a su juicio, “en la práctica puede entrañar que esta nueva normativa carezca de operatividad y aplicación”. “La norma debería señalar que esta ley es supletoria a las sectoriales, aplicándose en cada caso de forma preferente la que resulte más favorable a los usuarios”, sentenció.


Asimismo, mostró su “absoluto rechazo” a que el nuevo texto “libere” a las empresas del sector de telecomunicaciones de cumplir con “ciertas garantías” para los consumidores y lamentó que la disposición final tercera les “permitiría dar continuidad” a las gestiones de cobro o suspender el servicio “aun cuando se esté tramitando una reclamación”, así como “emplear contestadores automáticos y no transferir llamadas a un supervisor”, por lo que ya ha instado a que se modifique dicha redacción para incluir “las mismas obligaciones a estas empresas”.


Con respecto a los servicios financieros, criticó que la norma “no deja meridianamente claro” que deban disponer de teléfonos de atención al consumidor gratuitos, pese a que se configuran como servicios de carácter básico de interés general según la normativa de protección de los consumidores.


El texto tiene, además, en su opinión, un ámbito de aplicación “injustificadamente limitado” y “debería ampliar su aplicación a sectores que actualmente no contempla”, entre los que citó los de seguros, servicios de protección de la salud y servicios de saneamiento y residuos.


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