Un informe elaborado por la Agencia de Evaluación y Calidad de las políticas públicas (AEVAL), dependiente del Ministerio de Hacienda, constata el impacto negativo que los recortes presupuestarios han tenido sobre el nivel de satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos que reciben, que ha caído a mínimos de los últimos 20 años.

Nunca antes en las últimas dos décadas el funcionamiento de servicios públicos tan esenciales como los hospitales, la enseñanza, los servicios sociales, la obra pública, las pensiones, la Justicia o el transporte público había estado tan cuestionado por la ciudadanía.

La Agencia de Evaluación y Calidad de las políticas públicas (Aeval), dependiente del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, ha querido chequear el impacto que han tenido las políticas de austeridad sobre la percepción que los ciudadanos tienen del funcionamiento de los principales servicios públicos y se ha encontrado con un hundimiento generalizado de los niveles de satisfacción ciudadana del que prácticamente no se libra ningún servicio público.

Según el informe ‘Calidad de los Servicios Públicos en tiempos de austeridad’, elaborado por la agencia gubernamental, un 57% de la población reconoce estar insatisfecha o muy insatisfecha con el funcionamiento de los servicios públicos o al menos así lo aseguraba cuando fue preguntada por el particular a finales del año 2013.

El dato, que revela el descontento de la mayoría de los españoles con los servicios públicos que reciben, ofrece nuevos y relevantes matices cuando se analiza con un poco de perspectiva histórica, ya que hace apenas dos años ese porcentaje de insatisfechos era sensiblemente más reducido, de apenas 37%.

Y no es sólo que la percepción general respecto del funcionamiento de los servicios públicos haya empeorado, es que el porcentaje de ciudadanos que consideran que éstos funcionan rematadamente mal se ha cuadriplicado, desde apenas el 3% hasta el 12%.

¿Qué ha ocurrido durante estos dos años? El organismo dependiente del Ministerio de Hacienda admite que este deterioro “puede estar reflejando el efecto en la opinión pública de los ajustes presupuestarios”. Con lo que no está tan de acuerdo es con que esa percepción tenga base en motivos reales. La explicación que ofrece la Agencia de Evaluación y Calidad es que podría ocurrir que los ciudadanos estuvieran dando por descontado un eventual impacto negativo de los ajustes presupuestarios sobre la calidad de los servicios públicos, independientemente de que lo estuvieran percibiendo o no, o incluso que esa percepción estuviera afectada por la mayor demanda de cobertura pública y, por consiguiente, por la mayor presión que estarían soportando los servicios públicos en el actual contexto de crisis.

Es decir, que podría responder a un mayor nivel de exigencia por parte de la ciudadanía. Un argumento que se vería respaldado por la evidencia detectada por el informe de que los ciudadanos han ido otorgando una importancia creciente a los servicios públicos según el estado de crisis se ha ido agravando.

Esto no significa que los españoles no tengan sus motivos concretos para quejarse. El informe trata de profundizar en las razones del descontento ciudadano con los servicios públicos y para ello chequea su grado de satisfacción respecto a determinadas cuestiones clave de la gestión pública como la atención que reciben por parte de los funcionarios, la rapidez y eficacia a la hora de completar las gestiones o los tiempos de espera que tienen que soportar antes de ser atendidos.

Los resultados revelan que si hay algo que molesta a los ciudadanos es tener que aguantar una larga espera antes de realizar un trámite o completar un procedimiento.

Cuatro de cada diez ciudadanos se muestran abiertamente insatisfechos con el tiempo que tienen que esperar antes de ser atendidos en las oficinas de atención al público de la Administración. El asunto parece ser particularmente grave en el caso de las oficinas de la Agencia Tributaria y los Servicios Públicos de Empleo, dónde casi la mitad de sus usuarios tienen quejas respecto a los tiempos de espera. En el otro lado de la balanza están las oficinas de la Seguridad Social, que presentan un grado de satisfacción en este aspecto cercano al 70%, el más alto de todos los servicios públicos analizados.

Además, los españoles consideran que el tiempo medio de resolución de las gestiones con la Administración es el aspecto que más ha empeorado de los servicios públicos con los ajustes presupuestarios. Desde esta perspectiva los recortes habrían influido también de forma negativa sobre la sencillez de los procedimientos y sobre los cauces de participación ciudadana en los servicios públicos.

En segundo lugar del ránking de aspectos mejorables en el funcionamiento de la Administración los ciudadanos sitúan el tiempo que se tarda en resolver la gestión, con un 30% de insatisfechos, mientras que en el tercer lugar aparece el horario de atención al público que no termina de convencer a uno de cada cuatro españoles.

No todo es descontento. El informe también presenta aspectos positivos en el funcionamiento de los servicios públicos. El 86% de la población está encantada con las instalaciones de la Administración y, en contra de la leyenda negra que se asocia a los funcionarios, un 82% de los usuarios de servicios públicos se muestra satisfecho o muy satisfecho con el trato que recibe por parte de los profesionales del sector público mientras que un 80% valora de forma decididamente positiva el tiempo de atención prestado por éstos a la hora de completar un trámite o gestión.

Los funcionarios son, en este sentido, un activo importantísimo para una valoración positiva de los servicios públicos porque es precisamente el trato dispensado en las oficinas de la Administración junto a la seguridad de que el trámite se va a resolver de forma correcta los aspectos que los ciudadanos consideran más esenciales en su relación con la Administración.

Por ámbitos de la función pública, la Justicia es de largo el servicio público peor valorado por los ciudadanos. La información recabada por Aeval revela no sólo que únicamente un 14% de la población se muestra satisfecha con la Administración española de Justicia sino que para un 44% su funcionamiento es muy insatisfactorio.

Suspenden también el Servicio Público de Empleo Estatal, cuya gestión de las prestaciones por desempleo apenas logra la aprobación del 33% de los ciudadano; la construcción de obras públicas e infraestructuras, que sólo logra el respaldo del 39% de los españoles; los servicios sociales, con un 42% de satisfechos; la gestión de las pensiones, con un 43%; y la enseñanza pública, con un porcentaje de satisfechos que no llega a la mitad de la población (44%).

Pese a perder apoyo en los últimos años el servicio prestado por los hospitales públicos se sitúa en equilibrio, con tanto porcentaje de satisfechos como de descontentos.

El transporte público, los centros de salud y los servicios de seguridad ciudadana prestados por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, con un 60%, un 58% y un 56% de respaldo respectivamente, son los únicos servicios públicos que pueden presumir de tener contenta a la población.

(SERVIMEDIA) 04-MAY-14 BPV/gja