El sector de la gran distribución está convulso, demasiado según dicen algunos. Mientras los principales grupos se pelean por abarcar cada vez más zonas y barrios de nuestro país (se les están agotando), sólo unos pocos están mirando hacia los consumidores que van subiendo exponencialmente, los que compran online. Liderar la compra online es el reto de los grandes de la distribución actuales, aunque muchos no quieran verlo venir.

A mí personalmente lo de hacer la compra en el super o hiper-mercado de toda la vida es algo que prefiero no hacer, no por el hecho en sí, que puede ser muy relajante, sino porque tengo cosas más importantes a las que dedicar mi energía. Juguetear con mi hija, disfrutar de mi mujer, quedar con mi hermano, mi madre, un buen amigo, leer un buen libro, hacer deporte, … no me acabaría la lista de actividades geniales, pero ir a comprar la compra diaria o semanal estaría entre las últimas de las prioridades.

Muchas personas dicen “pues a mí me encanta”, “me gusta ir los sábados por la mañana a las tiendas de mi pueblo”, “disfruto yendo al mercado”, etc… no lo dudo, aunque la tendencia es la contraria (nos guste o no). Y así lo demuestran los datos que nos vienen de otros países y que también se reflejan en el nuestro, por mucho que en España cueste adoptarlas un tiempo.

Cuando trabajas más horas que un reloj (y adivino que tú eres o serás uno de ellos) y tienes poco tiempo para el resto de actividades, no quieres que hacer la compra te robe una, dos o tres preciosas horas de tu semana, en las que podrías estar haciendo algo mucho más importante.

En mi casa compramos el 80% de las cosas que podríamos comprar en el supermercado a través de internet y la tendencia es exponencialmente alcista.

TU SUPERMERCADO ONLINE
La cuestión es que, entre los grandes como Carrefour, Alcampo, Mercadona, Aldi, Lidl, Día, El Corte Inglés, algunos van por delante y a otros les queda mucho camino por recorrer.

Amazon hace tiempo que está trabajando (es su modelo de negocio, para ellos no es incómodo como lo es para el resto), perfeccionando su red de distribución, trabajando su big y small data, y entrando de lleno en nuestra despensa con Amazon Pantry y muy pronto con Amazon Fresh en más partes del planeta (¡en Seattle desde 2007!). Te recomiendo leer más en este estudio.

Soluciones como Amazon Pantry son muy utilizadas en nuestra casa. Aunque en Valencia todavía no tenemos la entrega en el día (PrimePantry).

De entre todos los grandes del sector, los que llenan la mayoría de despensas de nuestro país, hay quien ha visto la compra online como un problema, un gasto más que supone muchos quebraderos de cabeza logísticos y una inversión considerable. Una vez dijeron en su comité de dirección “¿Compra online? Que los consumidores vengan a nosotros. ¡Nosotros les diremos lo que tienen que comprar!”. Y con el paso de los años se han dado cuenta de cuan equivocados estaban.

No puedes dirigir a los consumidores, a la larga ellos te dirigen a ti.

En nuestro caso particular utilizamos la web de Carrefour para la mayoría de productos online. La experiencia de clientes es mejor que la de otras marcas, bajo mi punto de vista.

El mismo Juan Roig dijo textualmente cosas como: “nuestra página web es una mierda”, aquí tienes esas declaraciones y otras sobre el modelo online que pretende Mercadona, y para el que parece que está apostando fuerte. Mercadona se quiere reinventar online para el 2018, los consumidores tenemos muchas expectativas ¿qué pasará?

La cuestión es que todos, en general, tienen mucho que aprender. En logística de empresas como Amazon (Mira este video de Amazon Air en las pruebas piloto en la campiña de Cambridge), en experiencia de cliente en gigantes como Zappos, que aunque vende zapatos y ropa, son de las empresas con una mejor experiencia de usuario online.

La compra online tiene que ser fácil, no complicada. Si le complicas la vida a tu cliente, se irá a comprar a la competencia y aquí de nada sirve ser la tienda de confianza de tu barrio.

En internet no hay barrios, ni vamos conquistando el territorio con cientos de tiendas físicas.

Crea la mejor experiencia de usuario y habrás conquistado el mercado online. Muchos consumidores no hacen compra online por lo complicado que resulta, es lo que dicen cuando se les pregunta.

Sueño con ver cómo mi cesta de la compra se hace casi de forma automática, en base a mis gustos, compras anteriores, y sugerencias para mí. También con que cada producto se presente tan bien o mejor que como si lo tomaras en tus manos del lineal del supermercado, con fotos 360, con vídeos de presentación, preparación, recetas, usos y con más información de la que podemos ver en la etiqueta, generalmente breve para los que nos preocupa algo lo que comemos. Y sueño todavía más con que la empresa de reparto ponga la guinda a esta compra online con un reparto amable y en hora.

Pero de momento todo es soñar, porque a la altura de los nuevos consumidores, todavía no están. Por eso me pregunto ¿Quién va a liderar la compra online?

Que tengas un gran día.