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Etiquetas:   Clientes   Ventas   Internet   -   Sección:   Opinión

Retener a los clientes en la era digital

La fidelización del cliente en los tiempos del customer experience
Miguel Ángel González Cernuda
@Marketingaworld
viernes, 15 de julio de 2016, 08:11 h (CET)
Internet y las nuevas tecnologías se mueven y desarrollan a velocidad de vértigo. El consumidor de hoy se ve “obligado” a desenvolverse en el mundo digital para cualquier acto de compra o cualquier acto de relacionamiento. Nos hemos convertido en seres digitalizados donde nuestro teléfono móvil o cualquier otro dispositivo wireless se ha convertido en una prolongación de nosotros mismos.

A pesar de este ritmo vertiginoso, el ser humano sigo teniendo necesidades, deseos, sueños y anhelos por conseguir y para ello están las empresas ávidas y dispuestas a aprovechar cualquier ocasión para satisfacer dichas demandas de los consumidores.

Hasta hace relativamente poco tiempo la única forma para que un cliente sea fiel y por tanto repita sus actos de compra con una compañía dependían de la satisfacción con el producto en una experiencia previa o en el bombardeo continuo de mensajes, incentivos o promociones incentivándonos de alguna forma a la compra y repetición de la misma. Es decir, en la era del cliente hemos usado y se sigue usando la “fidelización mecánica” o lo que en el mundo del marketing y de la empresa se denominan programas de fidelización (Loyalty programmes) donde a los potenciales consumidores se les trataba como a ese burrito que le pones delante del hocico una zanahoria, la agitas un poco y el animalito empieza a caminar, así una y otra vez. Esta estrategia de fidelización se ha venido aplicando desde hace más de 100 años con todos los matices y mejoras que queramos vestirle. Sin embargo, ahora vivimos otra era, otro momento y cada vez más buscamos otras cosas que van más allá de ofertas en precio o promociones ventajosas donde tanto en un caso como en otro jugamos con la componente precio como elemento diferenciador de mi estrategia de gestión de clientes.

Customer centric o estrategias centradas en el cliente son el nivel actual en el que nos movemos y para ello dotamos a las empresas de un cinturón o paraguas para gestionar las relaciones con los clientes llamado CRM (Customer Relationship Management) y CX (Customer Experience). Queda ya muy atrás la época en la que la calidad era el emblema que diferenciaba una empresa de otra. Hoy la calidad es un estándar para cualquier empresa, es decir, nadie asume que al comprarse un coche, un televisor o un smartphone a los 5 minutos de usarlo se rompa o no funcione, eso es algo inadmisible. Es por ello que la calidad se ha convertido en algo que ya de por si existe y debe existir pero no es la marca diferenciadora salvo contadas excepciones en algún sector como delicatesen o artículos de lujo (joyas especialmente)

El factor diferenciador para fidelizar clientes y mantenerlos en el tiempo no se llama producto, ni siquiera servicio, obviamente sino se tiene una u otra cosa vamos mal, pero el eje sobre el que pivota la fidelización del siglo XXI se denomina vinculación e interrelación que seamos capaces de generar con las personas, ojo! Digo personas y no clientes.

El cliente cuando acude a nosotros como compañía quiere sentirse querido, atendido, respetado y cuidado; y por supuesto quiere disponer de buen servicio y de buen producto, pero estas 2 ultimas componentes ya no son diferenciadoras. La diferenciación radica en el grado que tenga una empresa de convertirse en facilitador de soluciones ante sus clientes. En la capacidad de asertividad y de implicación que ofrezca a ese cliente. Esto supone dejar de lado la visión “cazadores de ventas” por la de facilitadores y canalizadores de soluciones que quizás en un primer momento no se materialicen en una venta, pero si estaríamos sembrando un terreno hacia el futuro donde la imagen, predisposición, tacto y sentido de la empresa y de todo su personal está enfocado hacia la demanda del cliente. Sé que el customer centric trata esto, pero no lo hace bien, las empresas no lo hacen bien. Un cliente entra por la puerta física o virtual de una compañía y va pasando por diferentes departamentos: comercial, marketing, administración, finanzas, logística…. Y todo ello hasta la adquisición del producto o servicio. Buscamos facilidad y sobre todo buscamos que nos traten como personas y no solo como objetos del deseo para colocar una venta. Debemos dejar de un lado esa estrategia mecanicista y secuencial, por actuar más como personas que interaccionan con personas. La clave es ser capaz de generar vínculos emocionales-comerciales en vez de ser simples colocadores de ventas. El servicio como tal se ha redefinido hacia este nuevo paradigma. Sobrevivir en el ecosistema empresarial es difícil, y aún más si seguimos haciendo las cosas como en el pasado. Recordemos que el mayor éxito del presente se convertirá en una muerte anunciada para el futuro sino tomamos medidas y sino adoptamos nuevas fórmulas de proceder alineadas con las personas, esas personas que si hacemos bien las cosas se convertirán en clientes.
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