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Etiquetas:   Un lugar llamado desarrollo   -   Sección:   Opinión

La guía definitiva para vender por teléfono

Las claves de la venta telefonica
César Piqueras
@cesarpiqueras
miércoles, 4 de febrero de 2015, 10:10 h (CET)
El pasado viernes una lectora y amiga de este blog @MonicaPicoG me pidió si podía escribir una entrada sobre cómo vender por teléfono. Le contesté al momento, y cómo lo prometido es deuda, aquí tienes mi guía definitiva para vender por teléfono….

(Con todos los permiso Mónica!)

Hay muchos productos y servicios que se venden cada día por teléfono, muchos más de los que imaginas. Todas aquellas personas que realizan venta telefónica tienen un plus de dificultad, y también algunas ventajas, porqué no decirlo. Es habitual que productos y servicios de uno coste no demasiado alto se vendan por teléfono, ya que su poco presupuesto no da para estar viajando, llamando puertas y consumiendo recursos comerciales, que andan escasos.

Las tendencias nos dicen que la venta telefónica se implantará cada día más en las empresas para muchos productos y servicios, al igual que ser va virtualizando todo y tenemos reuniones por skype, etcétera. Al final se trata de transmitir confianza y por teléfono se puede hacer perfectamente. Seguramente dirás “Ya, pero no es lo mismo”. Yo también estoy contigo, pero sin embargo es tendencia y lo vamos a ver crecer como la espuma, así como cualquier otra venta virtual o a distancia.

Mi consejo es que cualquier buen comercial debe de estar preparado para la venta telefónica, ya que de lo contrario no estará explotando al 100% su capacidad comercial y por lo tanto mermará su empleabilidad. Ya lo comenté hace unos días, el futuro es más comercial de lo que imaginamos, y la venta telefónica es una de las características de ese futuro. Vinos, banca, telefonía, páginas web, aceite de oliva virgen extra, consultoría LOPD o de otros tipos, publicidad, apariciones (pagadas) en prensa, suscripciones a revistas, etcétera… son muchos de los productos que compramos por venta telefónica, y cada vez serán más.

La venta telefónica tiene algunas ventajas:

Existen menos gastos comerciales.
Te permiten focalizarte en más clientes, ya que no hay que desplazarse ni hacer largas esperas.
Puedes vender en todo el mundo sin demasiado esfuerzo.

E inconvenientes:

Es más difícil generar un vínculo de confianza.
Para productos y servicios con valor añadido, el cliente quiere verte la cara, conocer a quien le vende.

Ahí van mis consejos:

El soporte se hace más necesario que nunca. La venta telefónica no sirve de nada si no tenemos un buen soporte virtual de nuestra empresa. Lo que el cliente quiere saber después de haber recibido nuestra llamada, o mientras que hablamos con él, es quienes somos, qué productos tenemos y qué soluciones le podemos ofrecer. Vender por teléfono si tenemos una página web fiel a nuestro discurso y con claridad suficiente es más fácil, ya que generaremos credibilidad y confianza. Asimismo, también será más fácil si hemos cuidado nuestra reputación en internet y redes sociales. Hay que tener en cuenta que cada vez más será más fáci penalizar a las empresas que no hagan bien su trabajo.

Es algo que saben bien los hoteles gracias al mejor amigo de sus clientes “Tripadvisor”. En el futuro veremos aparecer más foros de discusión y plataformas para catalogar el tipo de servicio que prestan las empresas. Tú mediante la llamada telefónica eres la parte off del marketing, y todo lo demás (web, RRSS, etc..) es la parte on. Ambas deben de estar en consonancia, tal y como diría Andy Stalman en Brandoffon.

Conseguir la cita es crucial. Poder hablar con la persona que tiene capacidad de decidir es fundamental. Para ello, hay que seguir algunos consejos de los que ya hablé muy a fondo en este artículo. Básicamente se trata de:

Empezar sin demasiada simpatía.
Tratar de que nos pasen al interlocutor válido.
Generar vínculo emocional con la persona que coge el teléfono (recordar su nombre).
Utilizar el doble alternativa para cerrar la cita: “¿Cuando me podrá atender, esta tarde o mañana por la mañana?

Tener muy bien preparado el guión. Sin guión no somos nadie, pero con un guión demasiado rígido también perderemos oportunidades de venta. El guión se prepara concienzudamente, y se entrena para que tengamos todas las posibilidades contempladas al hacer la llamada.

-Sr. Piqueras soy Marta García le llamo de Bodegas Don Julio, somos una cooperativa de la zona de Utiel Requena que comercializamos los mejores vinos de esta tierra vinícola. Le llamaba porque…
-Gracias, no estoy interesado.
-Vaya, ¿usted no toma de vez en cuando una copa de vino?
-No, de verdad, que no estoy interesado.
-Vaya, lo siento mucho. Creí que le podría interesar una oferta 12 x 6 que estamos haciendo sin gastos de envío para empresas como la suya.
-¿12×6?
-Sí, usted compra 12 botellas de Pago de Tharsys y sólamente paga 6, con gastos de envío y todo serían solamente 39€ ¿Qué le parece? Ha sido de los mejores vinos del 2014 en esta zona. Y además podría servir de regalo para algunos de sus clientes.
…Ummm..
Le enviaremos la factura para que usted se desgrave el IVA y… ¿Por cierto, no será usted de esta zona o tendrá antepasados de por aquí verdad?
Bueno, la verdad es que algunos de mis antepasados eran de Albacete.
Vaya, qué casualidad, al ver su apellido lo había pensado. Hay muchos Piqueras por aquí.

La venta telefónica está muy entrenada por los que la hacen bien, prueban todas las respuestas, practican una y otra vez y al final muchos consiguen su objetivo. Si un vendedor convencional recibe 20 “no” por cada “sí”, uno por teléfono recibe 30. Sin embargo, el coste emocional es menor, ya que no tenemos que ver la negatividad de nuestros clientes y no nos afecta tanto, porque el hilo telefónico o el aire por el que van las ondas hace de paraguas antinegatividad.

Dividir la jornada. La jornada de una persona que hace venta telefónica tiene que dividirse en diferentes tareas por varios motivos:

Será más eficaz. Todo el día haciendo de todo suele hacer que nuestras jornadas de trabajo no sean efectivas.
Podrás focalizarte en una cosa al mismo tiempo y por lo tanto saber qué esperas de ti mismo y qué objetivos tienes.

Al dividir la jornada hay que tratar de hacerlo de la siguiente forma:

La primera hora. Son los mejores momentos para organizar los contactos y tener una tabla con todos los clientes a los que se va a llamar hoy. Tener una media de unos 40-60 clientes por día tendría que ser lo habitual. Esa tabla o CRM debe ser rellenable para apuntar durante la llamada con el cliente qué está ocurriendo: “llamar más tarde”, “la gerente se llama Marta”, “el recepcionista se llama Tomás”, “parecen interesados”, etcétera.

La segunda hora. Desde las 10:00 a las 14:00 es el momento ideal para llamar y conseguir que nuestro interlocutor acabe comprando nuestros productos o servicios. Para ello hay que recordar que nuestra capacidad de argumentación tiene que ser sólida. Al teléfono perdemos todo el contacto visual con el cliente, y es la voz el único medio con el que influimos. Por lo que conviene tener argumentos para influir positivamente en el cliente.

Marta, se trata de una oferta para empresas como la tuya.
Hoy en día es fundamental poder contar con la seguridad de que usted cumple con la normativa LOPD.
La visibilidad es algo que una pyme tiene que tener en cuenta si quiere mejorar sus ventas.
Se trata de una oferta que sólo ofrecemos por este medio, ya que hemos reducido al máximo los costes para traducirlo al precio final. Es el motivo por el cual le puedo hacer un precio tan competitivo en esta caja de vinos.

La tercera hora. La tercera hora (16 a 18h), además de servir para hacer más llamadas si fuera necesario (algunos clientes que no te han podido atender por la mañana), nos sirve para hacer todas las tareas administrativas que tienen que ver con enviar los emails, pedidos, cobros, facturas, etc…

Prepárate para el “No”. Aunque lo he comentado antes, conviene resaltar que en este tipo de venta el “NO” es lo más común. Tendrás que prepararte para esta respuesta de tus clientes y tener preparados argumentos para salir de esta negativa, siempre tratando de “darle la vuelta a la tortilla”, y consiguiendo que al final el cliente piense “Vaya, parece algo interesante”…

Mónica, espero haberte ayudado, vender por teléfono no es fácil, pero si lo entrenamos y tenemos cierto método se puede llegar muy lejos.

Que tengas un gran día.

www.cesarpiqueras.com
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