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Etiquetas:   Presos de la libertad   -   Sección:   Opinión

Jazztel, un caos total

Eduardo Cassano
Eduardo Cassano
@EduardoCassano
martes, 9 de mayo de 2006, 23:54 h (CET)
¡Muy buenos días! ¿Es usted una persona tranquila que necesita emociones fuertes? Ponga su paciencia a prueba con nosotros, ¡garantizamos resultados!

Este podría ser el nuevo lema de Jazztel, una compañía que mantiene en caos total a muchos de sus clientes, entre los que me encuentro yo. La semana pasada nombraron a José Miguel García como director general, según publicaron varios medios... espero que sepa dónde se ha metido. Por cierto, ¿qué pasó con el anterior? Y lo que es más inquietante, ¿por qué dejó vacante su puesto?

Lo primero que quisiera decir es que, después de publicar mi problema con Jazztel, debo decir que el director de comunicación de la empresa, Jesús Carrillo, se puso en contacto conmigo enseguida. Algo que debo agradecerle, a pesar de mi disgusto, pues tengo entendido que él no es la persona que debería solucionar la presunta incompetencia de otro empleado, o fragilidad de su base de datos. Esta segunda opción, como es lógico, es la más común entre todos los teleoperadores que me han atendido. Un error de la base de datos, y se quedan tan tranquilos. ¿Es tan frágil la base de datos de una gran empresa como para poner en peligro los datos personales de sus clientes? Hagamos memoria, no sería la primera vez, ni la primera empresa que ha dejado al descubierto los datos personales de sus clientes. ¿Podría volver a ocurrir con Jazztel, dada su fragilidad informática? La reflexión: ¿Esto es posible a estas alturas?

Quiero decirles que esta columna es de emergencia. Tenía preparada otra muy diferente, que me he visto en la obligación de aplazar. El motivo de la presente no es otro que, al llegar a casa, además de no tener el servicio de ADSL todavía activado, me encuentro totalmente incomunicado y con mi familia echándome la culpa. Desde el día de ayer no tengo tampoco línea de teléfono, ni explicación lógica ni ilógica de tal suceso. Ayer, después de enviarle al Sr. Carrillo todos los documentos sobre mi incidencia a primera hora, me llamaron del departamento que, en teoría, supongo que debe solucionar mi caso. Sin darme ninguna novedad, me dice un señor que se van a encargar personalmente de solucionarme la incidencia. ¡Oiga! Que llego a casa y no ya no tengo ni línea de teléfono! ¿Esto es una solución? ¡Menudo cachondeo! ¿En qué siglo estamos?

Ya lo dije en la columna anterior, vivimos anclados en el Tercer Mundo de las telecomunicaciones, aunque les preocupe a los accionistas de Jazztel (y otras compañías), tan mosqueados últimamente por la publicación de mi columna. Y es que, aunque lo nieguen, Jazztel parece estar más interesada en sumergirse en futuros proyectos como el mercado Wifi, según leo en algunos artículos publicados en la red, que en solucionar los incontables problemas de ADSL que sufren sus actuales clientes, los que pagan las cuotas mensuales y, al fin y al cabo, el sueldo de muchos empleados a final de mes. Los competentes y los incompetentes… ¡con la gente que hay en paro!

Aunque bien es cierto que yo no soy un experto en telecomunicaciones, la lógica me ha enseñado en la vida que antes de multiplicar hay que saber sumar. Imagino que la elección de un nuevo director general, entre otras cosas, servirá para poner cierto orden en una compañía donde no existen responsables a los que acudir en casos de emergencia.

Además, he descubierto que Jazztel utiliza líneas de Telefónica. Es decir, una persona que quiere contratar los servicios de Jazztel, en el fondo, depende también de Telefónica y probables averías. Eso significa que la publicidad que ofrece Jazztel a los nuevos clientes es, de alguna manera, un tanto engañosa. Yo personalmente creía que disponía de una red propia, pero parece ser que, según deduzco por los artículos y comentarios que leo en la red, no es así. Por lo tanto, es comprensible que Jazztel tenga tantos problemas con sus clientes, presuntamente provocados por Telefónica en muchos de los casos. Es cierto, según leo también en la red, que por ello Telefónica deberá pagar a Jazztel 7 millones de euros por incumplir los plazos del bucle de abonado.

Esto, traducido al castellano, es lo que viene siendo la portabilidad. Tal como ya me sucedió a mí, firmé la baja de Telefónica para cambiar a Jazztel, pero presuntamente no me desconectaron en el plazo legal previsto, aunque desconozco cuál es. El caso es que estuve un mes completo sin línea de teléfono, aunque pagándola. La solución que me ofreció Jazztel, y acepté harto de tanta espera y problemas (lo que decía anteriormente de conformarse fácilmente), fue un mes de conexión a Internet gratis. ¡Ojo! Esto no incluye la cuota mensual de mantenimiento de línea que pagué religiosamente, a pesar de no poder usarla.

Yo me pregunto: Si Telefónica paga 7 millones a Jazztel, u otra cantidad, ¿a quién le corresponde ese dinero? Entiendo que a los clientes, los que realmente estamos siendo afectados por la guerra entre las dos compañías: una, que busca nuevos clientes, y la otra que, al ver que los pierde, parece ser que hace un uso ilícito de sus líneas.

Hay una cosa que me ha llamado la atención en los últimos días, después de leer varios artículos más que interesantes, recomendables para aquellos que no tienen ni idea de lo que ocurre en la empresa que están subvencionando cada mes. ¿Cuántos clientes tiene actualmente Jazztel? ¡Resulta que ni ellos mismos lo saben!, a diferencia de otras compañías que ofrecen públicamente sus cuentas. Según he leído en un artículo de www.finanzas.com, Jazztel ha incrementado sus clientes en un 26% con las nuevas líneas de ADSL en España (imagino que gracias a la gran campaña publicitaria de los últimos meses), y cifra a sus clientes en “unos” 185.000. ¿Unos? Ahora entiendo que no puedan solucionar los problemas que tenemos “algunos”, si ni siquiera nos deben conocer. Eso sí, a la hora de cobrar, no se les escapa ninguno… incluso cobran de más en ocasiones, según me han comentado los usuarios con problemas que ya se han puesto en contacto conmigo para interponer una demanda civil contra Jazztel.

Eso no puede seguir así, hay que actuar y hacerlo de forma masiva. Tanto Jazztel como el resto de las empresas que ofrecen servicios de Internet o telefonía fija y móvil, están vulnerando, y de forma muy grave en algunos casos, los derechos que tenemos o deberíamos tener los consumidores.

¿Cómo se arregla esto? Desde luego, no se va a solucionar si cada vez que tenemos una incidencia grave nos limitamos a esperar. Esto se soluciona levantando la voz, exigiendo públicamente a las empresas aquello que ofrecen por contrato y limitan por falta de recursos, tras las abusivas campañas de publicidad, que luego parecen no estar capacitados para atender toda la demanda.

Exijo, en nombre de todas las personas que nos encontramos en una situación desesperante y sin nadie que nos de una solución, la intervención de los máximos responsables en las telecomunicaciones de nuestro país.

¿Tienes alguna incidencia con Jazztel u otra compañía? No dudes en enviar una carta al director a todos los periódicos de España, comenta el caso en tu televisión local o incluso en algún programa de radio adecuado. Hagamos presión para que los medios de comunicación conozcan la gravedad del problema y nos puedan ayudar a buscar una solución.

Hay que recordar que Jazztel ha invertido en los últimos meses una cantidad de dinero muy grande, imagino, tras ver todos los anuncios insertados en prensa y televisión. Me pregunto cuanto dinero habrá invertido en reforzar su lamentable servicio de Atención al Cliente. En formar a sus trabajadores adecuadamente y en incentivarlos, pues al fin y al cabo ellos no tienen la culpa de lo que ocurre. ¿Cuánto debe cobrar un teleoperador de Jazztel que trabaja a turnos rotativos, incluyendo fines de semana y festivos? Quizás ahí esté la respuesta de tanta desorganización interna. ¿Qué pensarán los accionistas que invierten en la empresa? Sinceramente, yo no estaría nada tranquilo si parte de mi dinero estuviera en una empresa que ofrece un servicio al cliente tan pésimo a día de hoy. ¡Y cotizan en Bolsa! Ojo, que parece ser una empresa importante. ¿Saben todos sus accionistas qué clase de servicio ofrece Jazztel actualmente?

Opino que, desde la más absoluta humildad, que si un accionista de Jazztel quiere, por ejemplo, que su coche esté reparado cuando se lo han dicho, o cualquier otra empresa se compromete a cumplir con lo que le ha ofrecido... también debe ser consciente y asumir esa responsabilidad de que la empresa en la que invierte, cumple, como mínimo, de forma legal con todas las condiciones del contrato que firman sus clientes y guardan copia por escrito.

El servicio de post-venta, como leí el otro día en un foro, debe ser sin duda el mejor de todos los servicios ofrecidos. Yo personalmente, además de muchos otros particulares, valoraría mejor a una empresa que nos cobra un poco más que la competencia, pero sin embargo ofrece una mejor atención ante posibles incidencias. Eso deben estar mirando ahora mismo todas aquellas empresas que, contratadas con Jazztel, han visto cortado su servicio de una forma similar a la mía, con la desgracia de que el funcionamiento de su empresa dependa de lo que tarde, no se sabe realmente quién de Jazztel, en solucionar el problema.

Yo anteriormente estaba con Ya.com, que me ofrecía el ADSL y Telefónica era la propietaria de la línea. Pero en Ya.com, como en el resto de compañías hasta ese momento, el teléfono de Atención al Cliente era un 902. En Jazztel, sin embargo, era un número gratuito y eso fue lo que me atrajo más a la hora de contratar sus servicios y recomendárselos a mi círculo de amistades. Entendí que si tenía alguna incidencia iba a gastar mucho menos dinero en las llamadas, pero no imaginé que iba a perder los nervios, la paciencia… y lo que es peor, la esperanza en hallar una solución. A estas alturas, tras unas cuarenta llamadas telefónicas al 1565, “¿incompetentes, dígame?”, he observado que he ahorrado mucho dinero respecto a otras compañías, pero si me hubieran solucionado el problema antes, hubiera preferido pagar más y tener una solución ya.

Yo pico en el gancho de Jazztel cuando lanza una campaña agresiva de telemárketing. En la primera semana de septiembre recibí hasta cuatro llamadas de diferentes comerciales ofreciéndome un servicio que hasta noviembre no podría disfrutar: los 20 MB y las llamadas gratuitas. Sin embargo, me daban la solución alternativa de los 6 MB, ser cliente y tener preferencia cuando los 20 MB estuvieran disponibles. No acepté, les dije que cuando mi línea tuviera la posibilidad de contratarlos me llamasen, y no lo hicieron. Tuve que llamar yo, dar de alta el servicio, y al poco tiempo me volvieron a llamar para lo mismo. Les dije que ya tenía contratado el servicio, que muchas gracias... y a los pocos días me quedé sin línea de teléfono, como me he vuelto a encontrar 5 meses después.

Sinceramente, ¿a mi qué me importa el Estatut, si es más importante la lengua en la que debo hablar que solucionar problemas como este, que sufrimos a diario un considerable número de personas en todo el país? Y el problema del tráfico, ¿quién lo soluciona? Desde luego, ningún juez que deje en libertad a conductores reincidentes en controles de alcoholemia, atropellos y fugas.

Lo siento señores, soy una de esas personas que trata de levantarse cada día con una sonrisa, con el pie derecho y actuar con honradez y civismo en una sociedad en la que, por desgracia, no me veo reflejado. Esto es la declaración de un optimista con experiencia al que, después de leerme, pueden considerar pesimista en potencia.

Quien al término de esta columna se pueda sentir aludido y ofendido, o incrédulo y piense que estoy descargando toda mí ira... tiene razón. Pero también tiene una explicación que me disculpa: Google, Yahoo, Terra y todos los buscadores que se le ocurran. Sólo tienen que buscar: “Jazztel, incidencias, problemas” o similares. Ahí encontraran otros artículos y opiniones, y se darán cuenta de que en España, que sigue perteneciendo a Europa, en el sector de las Telecomunicaciones es una auténtico desastre. Y no lo digo yo, lo dicen las estadísticas, las leyes actuales y sobre todo, los consumidores que lo padecemos. Aquellos que, al final, somos los que pagamos los sueldos de muchos incompetentes y directivos que gozan de salarios que no se merecen.

Por cierto, si tú también eres un afectado por alguna de estas compañías, no dudes en copiar y pegar este texto en todos los lugares que creas adecuado. Si crees que el motivo es lo suficientemente importante como para crear un envío de correos electrónicos en cadena, hazlo. Quizás hoy no te afecte el asunto y mires hacía otro lado pero, amigo, tarde o temprano, si esto sigue así, te va a tocar. ¿Qué harás entonces?

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