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Borja Nebot Huerta
Borja Nebot Huerta
Lo primero, las personas
Existen tres aspectos clave que hacen que cualquier empresa logre pervivir en un mercado competitivo y cambiante como el actual: la competitividad, la calidad y la adaptabilidad de sus productos y servicios.

Seguramente sabrá o le sonará haber escuchado las siglas CRM en multitud de escenarios empresariales. Para el que no lo sepa, un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema de administración de la relación con clientes. Es habitual que la gente vincule directamente un CRM a un elemento puramente tecnológico pero no es así, un CRM por encima de todo es una concepción empresarial volcada en la satisfacción del cliente.

La gestión de la relación con un cliente se establece principalmente a través de dos vías, por una parte la administración financiera, mediante la cual puedo saber si ese cliente está dentro de nuestra pirámide Pareto, es decir, si está generando una rentabilidad dentro del ejercicio comercial. Por otro lado tengo que administrar la psicografía del cliente, saber quién es, qué compra, cómo lo compra y muchos otros factores que influirán en nuestra relación comercial con él. Esa información debe estar integrada, no desperdigada en diferentes programas que producen una confusión a la hora de tomar decisiones.

A continuación enumero siete ventajas que hacen de un sistema CRM una herramienta clave en cualquier organización empresarial actual:

1. Gestión del tiempo: “Los que emplean mal su tiempo son los primeros en quejarse de su brevedad”.

Tener la información ordenada y al alcance en cualquier momento hace que ahorre tiempo a la hora de tomar decisiones. De este modo, por ejemplo, no tiene que mirar una cuenta contable, el Excel de ventas, los e-mails con las conversaciones y las últimas visitas anotadas en la agenda (las que se acordó). Con un CRM está todo integrado, toda la información a distancia de un clic.

2. Mejor servicio al cliente: “Servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”.

La crisis sumada a la feroz competencia están obligando a las empresas a que se pongan al día para seguir en el mercado. A día de hoy es necesario tener claro que el cliente es la piedra angular sobre la que debe que girar toda la empresa, desde el primero al último trabajador.

3. Elemento de fidelización: “Si no cuida a sus clientes, alguien más lo hará”.

En términos de rentabilidad empresarial hay una cosa clara: es más rentable conservar a un cliente y ampliar lo vendido que captar a uno nuevo.

4. Mejora de la dirección comercial. “Puede hacer cualquier cosa pero no puede hacerlo todo”.

La relación comercial es la parte visible del binomio proveedor – cliente. Antiguas prácticas comerciales se caracterizaban por la gestión de la cartera de clientes de manera personal, no empresarial. El cliente era del comercial y la información que disponía era de él y la administraba como mejor le parecía. Esta metodología provocaba que la empresa no tuviera control sobre sus clientes y que ante una baja o cese laboral la empresa tuviera una importante pérdida de clientes. El trabajo con CRM potencia precisamente lo contrario: Información actualizada, compartida e integrada, y no olvidemos que la información, también en la empresa es poder.

5. Gestión de equipos: “Bien hecho es mejor que bien dicho”. Benjamin Franklin.

Un CRM es la herramienta perfecta para cualquier director, responsable de ventas o jefe de equipo ya que posibilita saber el trabajo de los comerciales y el resultado que van teniendo. Además la sustitución y la colaboración entre ellos es inmediata ya que la información se puede compartir según los parámetros que el responsable quiera.

6. Aprovechamiento de recursos: “Gestionar procesos en lugar de tareas es optimizar recursos”.

Dado lo cambiante del mercado es muy importante afinar los recursos y no infrautilizar ninguno ni obviar si estamos incurriendo en un coste de oportunidad no deseado. A la hora de gestionar una empresa es fundamental que su ingeniería de procesos sea eficiente. El CRM alberga los procesos de la empresa incluso personalizando la herramienta ad-hoc para una compañía en cuestión.

7. La cuenta de resultados: ¿Por qué quería ganar? ¡Porque no quería perder! Max Schmeling (boxeador alemán campeón del mundo de los pesos pesados). Toda empresa que quiera perdurar en el tiempo tiene que tener como objetivo a medio y largo plazo crecer. Tener la capacidad de saber qué necesitan nuestros clientes, cuándo, cómo y de qué manera tiene una repercusión clara en la cifra de ventas.

Éstas son solo unas pocas de las muchas ventajas que tiene trabajar con CRM. Es importante tener en cuenta que cuanto antes se comience, mejor. Si tiene un proyecto, si es un autónomo o profesional liberal empiece trabajando con esta metodología, estratégica y operativa. A medida que su empresa crezca también lo hará su CRM proporcionándole información clave para la toma de decisiones, que cada vez se hace más compleja cuanto más información se posee.

Puestos a recomendar un programa útil, sencillo y que no rasque casi el bolsillo recomendaría Trebede.com. Mi experiencia en gestión empresarial y comercial dio un salto cualitativo en el momento en el que comencé a utilizar este sistema de gestión comercial. Anteriormente trabajaba con multitud de programas y plataformas: Outlook, con el correo electrónico, tareas y citas; Excel y programas contables para saber las ventas que había tenido cada cliente; Lotus Approach y después Access donde cotejaba los datos de cada uno... En definitiva, que no disfrutaba de los siete beneficios que he mencionado anteriormente o que el esfuerzo para llegar a ellos era exponencial. De un tiempo a esta parte poder trabajar únicamente con esta plataforma me resulta fácil y rápido.

Una última reflexión, lo más difícil de un cambio de metodología de trabajo no es el cambio en sí, sino tomar la determinación de cambiar. Salirnos de nuestra zona de confort hacia lo desconocido, por sencillo que sea, supone un acto de valentía y una voluntad de mejora. La mayoría de las veces el resultado es mucho más beneficioso de lo que esperábamos y llegar ahí mucho más fácil de lo imaginado.

Quédese con esta frase: “A year from now you'll wish you started today” (En un año deseará haber empezado hoy).

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